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視覺(jué)中國

2025年8月6日，報復報復中國消費者協(xié)會(huì )公布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。性旅性投數據顯示，游變服務(wù)大類(lèi)投訴中，訴消互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴達102587件，權新同比增長(cháng)29.93%；文化、規劍娛樂(lè )、指旅體育服務(wù)類(lèi)33615件，途中同比增長(cháng)36.3%；旅游服務(wù)類(lèi)14408件，報復報復同比上升10.76%。性旅性投

在投訴量排名前十的游變服務(wù)類(lèi)別中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共62720件，訴消同比增長(cháng)17.98%；餐飲服務(wù)28586件，權新同比增長(cháng)12.36%；住宿服務(wù)17666件，規劍同比下降6.35%；交通運輸服務(wù)13906件，指旅同比大幅上升84.41%；放映與演出服務(wù)12500件，同比增長(cháng)24.65%。

另?yè)鴥认M糾紛調解平臺“電訴寶”統計，2025年1月至7月，全國在線(xiàn)旅游投訴主要集中在以下問(wèn)題：退款糾紛、霸王條款、網(wǎng)絡(luò )欺詐、售后服務(wù)、訂單異常、網(wǎng)絡(luò )售假、虛假促銷(xiāo)、客服響應不及時(shí)、高額退票費、出票延遲等。

8月5日，貴州省市場(chǎng)監督管理局對多家涉旅平臺企業(yè)進(jìn)行了集中約談。會(huì )上通報了平臺企業(yè)可能存在的多項違規行為，包括實(shí)施“二選一”限制、利用技術(shù)手段干預商家定價(jià)、訂單生效后單方面毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等，并提示相關(guān)法律風(fēng)險。

南方某省級消費者協(xié)會(huì )相關(guān)負責人（應要求匿名）向觀(guān)察者網(wǎng)表示，2025年以來(lái)，該省旅游類(lèi)消費投訴呈持續增長(cháng)趨勢。針對消費者集中反映的問(wèn)題，當地消協(xié)已對多家在線(xiàn)旅游平臺、旅行社及景區經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展了約談。不過(guò)，由于現行法規在部分領(lǐng)域仍存在模糊或監管空白，一些平臺企業(yè)在民事法律關(guān)系中所處地位優(yōu)于普通消費者，若缺乏監管部門(mén)、消協(xié)組織及司法機關(guān)的有效介入，平臺在處理消費糾紛時(shí)往往缺乏積極性。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，部分平臺對入駐商家資質(zhì)審核不嚴，導致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理效率低下。此外，大數據“殺熟”行為仍時(shí)有發(fā)生，損害消費者公平交易權，這些問(wèn)題均對行業(yè)健康發(fā)展帶來(lái)負面影響。

資深旅游政策法規專(zhuān)家大海（化名）向觀(guān)察者網(wǎng)分析認為，近期貴州省市場(chǎng)監管部門(mén)集中約談在線(xiàn)旅游平臺釋放出重要信號，預計國家市場(chǎng)監管總局后續也將推出相應監管舉措。

碰瓷王的“戲服”、平臺與主播的“擋箭牌”，正被新規撕破

2025年5月，一則關(guān)于一名女子通過(guò)“假過(guò)敏”方式在十幾家酒店住宿后要求免單的新聞引發(fā)行業(yè)關(guān)注。該女子在一個(gè)多月內輾轉多個(gè)城市，以相似手法達到“白嫖”目的。為規避責任，她甚至還多次搜索“消費糾紛”“維權流程”等關(guān)鍵詞，精心編織所謂“受害者”形象。

類(lèi)似惡意索賠行為在文旅行業(yè)并不罕見(jiàn)：例如南京王某攜帶縫衣針入住酒店，并謊稱(chēng)在毛巾內“發(fā)現”異物，借此脅迫酒店退款并索賠，半年內作案涉及4個(gè)城市共9家酒店；浙江臺州一男子10個(gè)月內入住380家酒店，通過(guò)刻意放大酒店細微瑕疵或自帶死蟑螂、頭發(fā)等“道具”制造場(chǎng)景，對63家酒店實(shí)施敲詐，多數酒店為維護聲譽(yù)選擇妥協(xié)。

針對此類(lèi)行為，《辦法》明確提出：一方面，投訴舉報不得用于牟取不正當利益，不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權益，擾亂市場(chǎng)秩序；另一方面，新增法律責任條款，明確對以投訴舉報為手段敲詐勒索的經(jīng)營(yíng)行為，市場(chǎng)監管部門(mén)可移送公安機關(guān)依照《治安管理處罰法》處理。

前述省級消協(xié)負責人透露，目前國家層面尚未對“職業(yè)打假人”作出明確定義，對“不正當利益”的認定也缺乏操作細則，導致基層執法常面臨上位法（指在國家法律體系中的縱向等級中處于更高效力層級的法律）依據不足的困境，各界期待相關(guān)部門(mén)能盡快出臺明確指引。

值得注意的是，隨著(zhù)社交平臺及新媒體的發(fā)展，旅游宣傳的主陣地已從線(xiàn)下門(mén)店和朋友圈轉向線(xiàn)上。雖然短視頻和直播帶貨為消費者提供了便利，但也衍生出諸多亂象。例如，部分看似低價(jià)的旅游產(chǎn)品實(shí)際隱藏服務(wù)縮水、退款困難等風(fēng)險。

針對電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》特別優(yōu)化了平臺內經(jīng)營(yíng)者投訴管轄規則，新增“平臺未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地市場(chǎng)監管部門(mén)可以將投訴移交平臺經(jīng)營(yíng)者住所地市場(chǎng)監管部門(mén)處理，后者無(wú)正當理由不得拒絕接收?！?

北京市律師協(xié)會(huì )政府公共服務(wù)與應急處置專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任張黨偉律師向觀(guān)察者網(wǎng)表示，該規則也適用于短視頻平臺帶貨的“低價(jià)游”產(chǎn)品。無(wú)論主播是否標明旅行社資質(zhì)，或發(fā)布不實(shí)旅游信息，一旦交易達成，平臺與主播均需以“經(jīng)營(yíng)者”身份承擔相應責任。若消費者因虛假宣傳遭受損失，電商平臺須與商家承擔連帶責任。

四大變化與五大事項：消費者“多地投訴”， 12315“一網(wǎng)打盡”

張黨偉預計，《辦法》正式實(shí)施后，旅游消費維權可能出現四大變化：一是管轄范圍擴大，消費者可選擇“多地投訴”，緩解異地維權難；二是調解方式升級，線(xiàn)上線(xiàn)下調解并行，降低維權成本；三是引入鑒定檢測機制，在雙方無(wú)法協(xié)商一致時(shí)，市場(chǎng)監管部門(mén)可指定專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行鑒定；四是投訴渠道整合，統一至12315平臺，避免多頭申訴。

大海（化名）也表示，從發(fā)展趨勢及國際經(jīng)驗來(lái)看，文旅部門(mén)受理旅游投訴可能僅為過(guò)渡安排，未來(lái)除金融、醫療等特殊領(lǐng)域外，絕大多數消費投訴將統一歸口市場(chǎng)監管部門(mén)管理。

當前，隨著(zhù)居民消費需求升級和科技產(chǎn)業(yè)變革深化，我國消費環(huán)境建設仍存在短板，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實(shí)施高效能治理方面尚有提升空間。

例如，新業(yè)態(tài)、新消費模式不斷涌現，跨行業(yè)、跨領(lǐng)域監管容易出現職責不清、銜接不暢，導致標準滯后與監管空白，不僅損害消費者權益，也阻礙新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。與此同時(shí)，傳統產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場(chǎng)秩序、服務(wù)行業(yè)誠信缺失等問(wèn)題依然存在，重大消費侵權事件仍時(shí)有發(fā)生，抑制消費信心。

2025年2月，國家市場(chǎng)監管總局聯(lián)合發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、文旅部共同印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)方案》，擬通過(guò)三年系統治理全面提升消費環(huán)境質(zhì)量，增強消費者的獲得感、幸福感與安全感。

國家市場(chǎng)監管總局表示，將根據公開(kāi)征求意見(jiàn)進(jìn)一步修訂完善《辦法》，推動(dòng)其盡快出臺，以期構建統一、權威、高效的市場(chǎng)監管投訴舉報體系，更好服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾高品質(zhì)生活。

張黨偉提示，《辦法》施行后消費者旅游投訴應重點(diǎn)注意五大事項：提供真實(shí)身份信息及具體事實(shí)依據、了解處理流程調整、熟悉電商旅游管轄特殊規則、避免惡意投訴、明確投訴后的權益保障機制。

舉例而言，若消費者因旅行社縮短景區游覽時(shí)間發(fā)起投訴，需提供合同約定時(shí)長(cháng)、導游通知記錄、同行游客證言等具體證據，而非籠統陳述“未按約定執行”。

有地方消協(xié)負責人特別提醒，消費者在消費過(guò)程中應妥善保存合同、發(fā)票、聊天記錄、照片視頻等憑證，便于維權時(shí)舉證。選擇旅游服務(wù)時(shí)，應優(yōu)先選取資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的大型平臺或旅行社參團，并務(wù)必簽訂規范合同且仔細審閱條款內容，特別是補充協(xié)議部分。面對低價(jià)旅行團尤須警惕，這類(lèi)產(chǎn)品往往暗含強制購物，極易引發(fā)糾紛。

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