西貝的青平公關(guān)越搞越亂，反而坐實(shí)了“只重話(huà)術(shù)不重口碑”的搞公關(guān)問(wèn)題。9月15日，西貝西貝官方發(fā)布了一則道歉聲明，別忘或許本意是最該想“了結”近期的預制菜輿情，但卻因一句“顧客虐我千百遍”再度引發(fā)新一輪網(wǎng)絡(luò )風(fēng)暴?？诒鎸Α岸▋r(jià)貴”“預制菜”等戳中食客神經(jīng)的青平敏感詞匯，西貝的搞公關(guān)老板急著(zhù)發(fā)聲表示“十三道菜里沒(méi)有一道是預制菜”，但等到后續口碑翻車(chē)時(shí)，西貝又在道歉聲明中稱(chēng)“生產(chǎn)工藝與顧客期望有較大差異”。別忘從頭到尾琢磨怎么說(shuō)才能“占理”，最該卻對公眾真正關(guān)心的口碑能否“吃得明白”的問(wèn)題視而不見(jiàn)、避而不談，青平這種偏離重點(diǎn)的搞公關(guān)做法實(shí)在是錯得離譜。要想挽回局面，西貝西貝必須正視問(wèn)題，以坦誠的態(tài)度回應消費者關(guān)切，而不是繼續在錯誤的公關(guān)道路上越走越遠。

消費者從來(lái)都不是要和企業(yè)掰扯“預制菜”的定義。不少微博網(wǎng)友留言表示，預制菜與當下社會(huì )生活的快節奏十分適配，而只要合法合規，食品健康安全，也愿意選擇預制菜。大家真正在意的，是花85元人均消費，能不能“吃得明白”。這道菜是現做的、中央廚房預制的，還是加熱即食的？畢竟誰(shuí)也不想花著(zhù)現制菜品的錢(qián)，吃著(zhù)沒(méi)被告知的預制菜。但西貝的管理者們顯然誤讀了這份訴求。當羅永浩拋出“十萬(wàn)元懸賞令”后，西貝官方忙著(zhù)發(fā)布長(cháng)篇聲明自證清白，卻不愿直接在菜單標注食材處理過(guò)程；當輿論呼吁開(kāi)放監督，面對媒體它搞起“需登記身份證”的后廚參觀(guān)，面對公眾卻悄悄下架“羅永浩菜單”，把“監管透明化”變成一場(chǎng)危機公關(guān)的表演。

口碑崩了，不是因為用了預制菜，而是藏著(zhù)掖著(zhù)，把消費者的知情權當擺設，好像公眾越想知道，就越不讓你知道，也有可能是不敢讓你知道。公眾已經(jīng)不僅僅關(guān)注食品本身安全與否，更加重視餐飲企業(yè)面對消費者的態(tài)度是否坦誠。如果你顧左右而言他，遮遮掩掩，避重就輕，那么誰(shuí)還相信你？

出了這么多食品安全事件，消費者也逐漸學(xué)精了，如果不把吃進(jìn)肚子里的東西來(lái)龍去脈說(shuō)得明明白白，所謂的危機公關(guān)就只能在公眾的聚光燈下越描越黑。

贏(yíng)得人心最簡(jiǎn)單樸實(shí)有效的方法就是“真誠面對”“明白消費”。老鄉雞早在2024年就大方標明自己每道菜是否有預制程序；海底撈后廚每一份食材都配有一個(gè)RFID標簽，方便對食材進(jìn)行全程溯源。再看本次事件，羅永浩吐槽西貝“高價(jià)預制菜”事件一出，公眾“群起而攻之”，言語(yǔ)間透露著(zhù)長(cháng)久積壓的對西貝定價(jià)等問(wèn)題的不滿(mǎn)，恰恰說(shuō)明西貝的口碑早就有隱患。說(shuō)到底，餐飲的根在食客的舌尖和信任里，所謂“公關(guān)稿”磨得再精致，也填不上信任的窟窿。比起糾結怎么辯解，不如在菜單上多一個(gè)明確標注，在承諾上多一分落地行動(dòng)。

9月13日，國家衛生健康委主導的《預制菜食品安全國家標準》草案過(guò)審，即將向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。這份草案正是要填補當前的標準漏洞，構建定義清晰、覆蓋全面的規范體系，從制度上把“吃得明白”的權利還給消費者。雖然預制菜、中央廚房等法規標準的落地仍需要一定時(shí)間，大眾針對預制菜的負面情緒也需要時(shí)間來(lái)消解，但企業(yè)要展示誠意卻不用等。

忙著(zhù)搞公關(guān)的西貝該明白：守住“吃得明白”的底線(xiàn)，才守得住真正的口碑。

來(lái)源：中國青年報客戶(hù)端

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