如何平衡AI應用中的體驗制勝效率與溫度？
“保險業(yè)正在進(jìn)入AI時(shí)刻，2025年是保險AI在保險業(yè)應用的轉折之年?！痹袊y保監會(huì )副主席陳文輝在剛剛閉幕的業(yè)進(jìn)I應用轉外灘大會(huì )上表示。
從外灘大會(huì )上發(fā)布的年開(kāi)多個(gè)保險科技新應用以及多位業(yè)內人士關(guān)于保險科技應用的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，隨著(zhù)AI技術(shù)性能突破與成本下探，啟新保險業(yè)已邁入智能化變革的周期關(guān)鍵階段，因而AI應用也在今年同步迎來(lái)爆發(fā)，體驗制勝從服務(wù)模式到運營(yíng)邏輯的保險全方位重構正加速落地。下一步，業(yè)進(jìn)I應用轉保險業(yè)的年開(kāi)AI應用創(chuàng )新賽點(diǎn)已開(kāi)始從單純的效率提升轉向價(jià)值創(chuàng )造維度的“體驗制勝”。
保險業(yè)進(jìn)入AI時(shí)刻
“2025年是啟新AI在保險業(yè)應用的轉折之年?！标愇妮x稱(chēng)，周期A(yíng)I應用能否落地的體驗制勝核心在于成本與適用性，而當前以DeepSeek為代表的保險國內金融科技大模型，正通過(guò)“降低應用成本+提升適配能力”，業(yè)進(jìn)I應用轉讓人工智能從“寡頭或小眾運用”變成全行業(yè)可及的普惠技術(shù)。這一變化，不僅讓頭部險企得以深化智能應用，更讓中小保險機構擁有了“彎道超車(chē)”的可能。
從行業(yè)整體應用來(lái)看，AI已不再局限于單一環(huán)節的試點(diǎn)，而是全面滲透到保險業(yè)務(wù)的“上中下游”。陳文輝提到，下游應用層的主流保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險機構、中游工具類(lèi)服務(wù)商、上游數據領(lǐng)域，均已實(shí)現AI技術(shù)的廣泛布局，其“功能多元、適配度高、布局便捷”的特征，讓技術(shù)能快速落地到銷(xiāo)售、核保、理賠、客服等各類(lèi)場(chǎng)景。相關(guān)機構調研數據顯示，當前保險業(yè)中“正在應用大模型”與“未來(lái)一年計劃應用”的機構占比持續攀升，加速跡象顯著(zhù)。
陳文輝認為，保險業(yè)的AI應用分為幾個(gè)階段，其中運用科技進(jìn)行效率提升效果顯著(zhù)，也是目前大多數保險公司落地最多的場(chǎng)景類(lèi)別；而借助于強大數據分析和客戶(hù)洞察力進(jìn)行價(jià)值創(chuàng )造也已被證明有效，保險公司正在不斷試驗和發(fā)展中；而在深度決策方面則仍處于探索階段，保險機構的態(tài)度偏謹慎?！罢雇磥?lái)，保險業(yè)的創(chuàng )新賽點(diǎn)已邁向‘體驗制勝’”。眾安保險常務(wù)副總經(jīng)理兼董事會(huì )秘書(shū)王敏在外灘大會(huì )上表示。
第一財經(jīng)觀(guān)察到，外灘大會(huì )上亮相的多款保險科技創(chuàng )新成果，就直觀(guān)展現了行業(yè)從“效率提升”向價(jià)值創(chuàng )造維度的“體驗制勝”的跨越。
例如螞蟻保在外灘大會(huì )期間發(fā)布了基于大模型技術(shù)的智能保險顧問(wèn)“蟻小?！?，可提供保險產(chǎn)品解讀、保險方案配置和陪伴式理賠服務(wù)，借助螞蟻保平臺海量保險知識可以保證解讀內容的專(zhuān)業(yè)性、嚴謹性、合規性，并通俗化降維表達，且不捆綁任何一家保險公司，做到客觀(guān)中立；鎂信健康在外灘大會(huì )現場(chǎng)展示的一碼直付平臺，則聚焦傳統理賠“墊付難、周期長(cháng)”的痛點(diǎn)給出創(chuàng )新解法。該平臺依托自主研發(fā)的AI智能體，實(shí)現“先就醫、后付費、免材料”的商保直付服務(wù)。大會(huì )現場(chǎng)的模擬體驗顯示，輸入就診材料后，系統僅用30秒就完成審核與保險責任匹配，隨后生成支付二維碼，掃碼完成支付。
“人工智能已超越試點(diǎn)和實(shí)驗階段，全面融入承保、理賠、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等核心環(huán)節。這一融合不僅大幅提升運營(yíng)效率，也顯著(zhù)優(yōu)化了客戶(hù)體驗，使保險服務(wù)在保持確定性的同時(shí)，更具個(gè)性化和想象力?！蓖趺粽f(shuō)。
平衡效率與溫度：探索“AI+人工”服務(wù)新范式
而隨著(zhù)AI應用走入價(jià)值創(chuàng )造階段，越來(lái)越直接地在一線(xiàn)與客戶(hù)接觸，如何在提升效率的同時(shí)保留服務(wù)溫度，避免“技術(shù)冰冷感”，就成為業(yè)內探索的重點(diǎn)。從多位業(yè)內人士在外灘大會(huì )的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，“AI+人工”協(xié)同是一大解題思路。
螞蟻集團數字螞力總經(jīng)理解飛表示，在客戶(hù)服務(wù)階段，AI解決效率問(wèn)題依然是第一位的，再逐步通過(guò)情感計算、復雜語(yǔ)義理解能力增強等提升共情體驗?！叭绻鉀Q不了效率的問(wèn)題，就沒(méi)有任何的溫度和體驗可言?！苯怙w說(shuō)。
人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險事業(yè)部主要負責人孫曉駿則從健康險的特殊性出發(fā)，強調了人工服務(wù)的不可替代性：“健康險客服的每一次對話(huà)，都可能成為保險合同的一部分——比如用戶(hù)問(wèn)‘高血壓能不能?！?，背后涉及產(chǎn)品承保范圍、理賠責任界定，還要區分原發(fā)性與繼發(fā)性高血壓的等級，嚴謹性要求極高?！彼寡?，盡管AI在不斷進(jìn)步，但面對監管要求、適老化服務(wù)、復雜糾紛處理等場(chǎng)景，人工仍不可或缺，“隨著(zhù)健康險生態(tài)發(fā)展，希望通過(guò)人工客服來(lái)解決AI解決不了的問(wèn)題，建立更深層次的客戶(hù)信任”。
陽(yáng)光保險集團智能中臺管理部總經(jīng)理高惠庭對此表示認同，他認為未來(lái)保險服務(wù)將實(shí)現“效率與溫度的平衡”：“大部分標準化需求靠AI解決，提升效率；而需要共情、個(gè)性化的場(chǎng)景，則保留強溫度的人工服務(wù)，二者互補，才能給用戶(hù)最好的體驗?！?/p>
當然，在走向更深層次的應用過(guò)程中，AI在保險業(yè)中的應用升級仍面臨多重挑戰。
“AI發(fā)展仍處早期，模型進(jìn)化才剛起步，保險場(chǎng)景的復雜性決定了技術(shù)必須與行業(yè)私域知識結合，才能像人類(lèi)專(zhuān)家一樣承擔任務(wù)?！卑⒗镌浦悄芗瘓F公共云事業(yè)部副總裁、新金融行業(yè)總經(jīng)理張翅稱(chēng)。
在保險業(yè)進(jìn)一步深化AI應用方面，陳文輝提出了四大建議：其一，AI轉型需以“一把手工程”定調，優(yōu)先從降本增效、防控風(fēng)險的剛需項目突破，爭取快速見(jiàn)效以鞏固轉型信心；其二，要深度挖掘數據價(jià)值，持續積累并激活保險、醫療等數據，為AI精準服務(wù)提供支撐；其三，加大AI人才培養；其四，高度關(guān)注AI運用可能帶來(lái)的風(fēng)險，警惕AI幻覺(jué)、算法歧視等風(fēng)險。
