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無(wú)獨有偶，同城天鵝11月6日，雙雙上熱搜姚據“搜狐千里眼”報道，勁波哈爾濱一名不滿(mǎn)1歲的億家意經(jīng)嬰兒遭天鵝到家旗下保姆多次捶打、推搡，政生并被一腳踹飛，曝光嬰兒隨后出現怕人、同城天鵝拒食、雙雙上熱搜姚精神高度緊張等心理創(chuàng )傷反應，勁波家屬在查看監控后報警。億家意經(jīng)

這一事件相關(guān)話(huà)題#天鵝到家保姆暴力捶打踹飛嬰兒#同樣登上微博熱搜，政生最高占據熱搜榜第29位，曝光閱讀量達2667.4萬(wàn)。同城天鵝

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天鵝到家方面針對此事回應稱(chēng)，雙雙上熱搜姚平臺對視頻中保姆的勁波行為深感震驚與憤怒，第一時(shí)間成立了專(zhuān)項組，事發(fā)后已即刻與其解除合作關(guān)系，并將其永久列入黑名單，禁止其通過(guò)公司任何渠道再次從事家政服務(wù)相關(guān)工作。天鵝到家方面還表示，11月6日，在當地警方協(xié)調下，涉事各方已就解決方案達成一致。

在知名律師張起淮看來(lái)，在這類(lèi)事件中，勞動(dòng)者和平臺雙方都逃不開(kāi)法律責任。

對保姆來(lái)說(shuō)，踢踹孩子的行為已違法，需要從民事層面對嬰兒的人身傷害及家屬的精神損失承擔全額賠償責任。同時(shí)在行政層面，可依據《治安管理處罰法》對涉事保姆處以15日以下拘留及罰款；若經(jīng)鑒定造成嬰兒輕傷以上傷害，或情節惡劣涉嫌“虐待被監護、看護人罪”，則將面臨最高3年有期徒刑的刑事處罰，留下終身無(wú)法抹去的犯罪記錄。

張起淮進(jìn)一步分析，對平臺而言，如若對保姆背景審查不嚴、沒(méi)做崗前培訓，或服務(wù)中缺乏監管，也要承擔連帶賠償責任，監管部門(mén)可依據《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等規定，對平臺處以罰款、限期整改等行政處罰。更嚴重的是，品牌信譽(yù)的崩塌將直接影響用戶(hù)信任，對平臺長(cháng)遠經(jīng)營(yíng)造成毀滅性打擊。

事實(shí)上，中國家政服務(wù)行業(yè)主雇糾紛比例較高，據艾媒咨詢(xún)數據顯示，僅2022年，家政服務(wù)行業(yè)中就有超40%的用戶(hù)曾與家政人員有過(guò)糾紛，其中家政人員態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)度為最主要的糾紛原因。

02 平臺與家政人員，從投訴到對簿公堂

一邊是雇主和家政人員持續發(fā)生糾紛，另一邊家政人員也在頻頻“喊冤”。

黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】顯示，以“天鵝到家”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共有3656條投訴，雖然大部分都是雇主方面的投訴，但提供服務(wù)的家政人員也有不少投訴，主要是針對平臺的投訴。

比如有家政人員在黑貓投訴上稱(chēng)，自己于2025年9月18日至26日期間，通過(guò)天鵝到家介紹，上門(mén)做了29天的育嬰師，9月26日帶戶(hù)主小孩外出，手指意外磨破了皮，未出血和腫脹，孩子爸爸觀(guān)察后認為不需要去醫院，僅買(mǎi)了一個(gè)玩具進(jìn)行安撫。

發(fā)生這件事后，家政人員因此下戶(hù)，但下戶(hù)申請平臺始終不審核，最后由管家介入。到10月20日時(shí)，家政人員發(fā)現工資全被扣完了，保證金還扣了100多。

“管家調查并未聯(lián)系我了解情況，就直接將錢(qián)扣完，我辛苦一個(gè)月打車(chē)費都花幾百還倒扣保證金，而天鵝到家卻門(mén)都不出，就扣幾百信息費。訴求：工資正常發(fā)放，保證金不扣，適當扣幾天工資作為客戶(hù)精神損失我是沒(méi)有意見(jiàn)的?！痹摷艺藛T表示。

目前這個(gè)涉訴金額為5300元的投訴，因用戶(hù)在商家回復后超30個(gè)自然日沒(méi)有進(jìn)一步操作，已自動(dòng)變更為“已完成”狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

還有家政人員在2025年11月8日投訴表示，自己抱著(zhù)看一看的心態(tài)來(lái)到天鵝到家，在工作人員安排高薪工作的夸大承諾下，沖動(dòng)繳納了1680元的培訓費，但事后既不進(jìn)行線(xiàn)下學(xué)習也不安排工作，還愛(ài)搭不理，僅看了線(xiàn)上的十幾節課程，自己要求退費但公司拒絕，還推托敷衍。目前針對這一投訴，天鵝到家客服中心表示已對接專(zhuān)員核實(shí)訂單情況。

圖源：黑貓投訴

當然，投訴無(wú)法解決問(wèn)題后，家政人員和平臺之間的矛盾就會(huì )上升到打官司。

目前在中國裁判文書(shū)網(wǎng)上涉及“天鵝到家”的共有63篇文書(shū)，絕大多數是民事官司。

據2024年10月發(fā)布的一份《民事判決書(shū)》顯示，楊某某經(jīng)工友介紹到天鵝到家工作，某天楊某某在為客戶(hù)提供上門(mén)保潔服務(wù)的過(guò)程中，在路上發(fā)生了交通事故導致肋骨骨折，醫療費由肇事方全額支付。楊某某隨后提起勞動(dòng)仲裁，要求確認與天鵝到家存在勞動(dòng)關(guān)系，但仲裁申請未被受理，楊某某為提起工傷認定而起訴。

天鵝到家方則表示，作為服務(wù)平臺，自身僅收取信息服務(wù)費，楊某某的收入來(lái)源于客戶(hù)，在扣除信息服務(wù)費后可自行按月提取，同時(shí)楊某某可自主決定是否接單，自身并不對楊某某構成勞動(dòng)關(guān)系，因此要求駁回楊某某的訴求。

法院經(jīng)審理認定楊某某與天鵝到家之間不構成勞動(dòng)關(guān)系，一審駁回了楊某某的訴訟請求。

此外，據2024年12月發(fā)布的一份《民事判決書(shū)》顯示，天鵝到家旗下一名育兒師在為戶(hù)主的孩子制作輔食時(shí)，輔食機發(fā)生爆炸，導致育兒師面部及手部受傷，戶(hù)主為育兒師墊付了醫療費用，隨后育兒師因受傷不能繼續工作被迫下戶(hù)。育兒師因此要求戶(hù)主和平臺，共同賠償后續治療產(chǎn)生的誤工費、交通費和醫療費共計22603元。

戶(hù)主表示自己已為育兒師結清了工資，并墊付了醫療費，不應承擔后續賠償。天鵝到家方面則表示，自身只是附加意外險保險人，不是雇主，不應被列為被告，同時(shí)公司僅應為育兒師承擔醫保范圍里的醫療費，沒(méi)有其他保險責任。不過(guò)因為戶(hù)主和育兒師之間就墊付費用存在爭議，自身并沒(méi)有實(shí)際理賠。

經(jīng)法院一審，天鵝到家被判支付給育兒師7365.9元的保險理賠款。

實(shí)際上，這與天鵝到家的商業(yè)模式有關(guān)。

從商業(yè)模式上看，目前中國家政服務(wù)業(yè)可分為員工型與平臺型兩種。在員工型模式下，家政人員是企業(yè)的員工，但在平臺型（O2O）模式下，家政人員不屬于企業(yè)，平臺作為信息的收集與發(fā)布者，只是匹配供需雙方的中介。天鵝到家即為平臺型企業(yè)。

律師張起淮認為，“說(shuō)到底，這不單是某家平臺的問(wèn)題，準入把關(guān)松、服務(wù)中沒(méi)人管、出事后追責難等共性癥結，共同構成了看護服務(wù)中的‘安全陷阱’?！?/p>

03 全年收入超7億，鄧超曾任品牌代言人

需要提到的是，天鵝到家負面輿情和糾紛頻發(fā)背后，與其市場(chǎng)地位和用戶(hù)量持續增長(cháng)相關(guān)，服務(wù)行業(yè)有這樣的規律——服務(wù)客戶(hù)越多，遭遇投訴和糾紛的絕對數量也會(huì )越多。

據艾媒咨詢(xún)數據顯示，我國家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規模近年實(shí)現較快增長(cháng)，從2015年的2776億元提升至2021年的10149億元，進(jìn)入萬(wàn)億級市場(chǎng)行列，2023年市場(chǎng)規模達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元。

據天鵝到家提供的數據顯示，截至2024年12月末，天鵝到家平臺累計注冊用戶(hù)數超2260萬(wàn)人，累計注冊和認證勞動(dòng)者數量超255萬(wàn)人。面對如此龐大的交易規模和勞動(dòng)者群體，平臺在向消費者提供服務(wù)的過(guò)程中，各類(lèi)矛盾與爭議的發(fā)生難以完全避免。

整體而言，我國家政O2O行業(yè)競爭激烈，據華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2025年中國家政O2O行業(yè)發(fā)展現狀與趨勢分析，市場(chǎng)需求分層與新興賽道崛起》顯示，天鵝到家、58到家等頭部平臺憑借資本和資源優(yōu)勢占據較大市場(chǎng)份額，處于第一梯隊。

圖源：華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院

事實(shí)上，天鵝到家平臺的出現，也確實(shí)讓家政人員獲得了工作機會(huì )。天鵝到家也在《招股書(shū)》中透露了平臺家政人員的收入水平。

《招股書(shū)》顯示，天鵝到家的家政人員分為月嫂、住家保姆和保潔三大類(lèi)。

圖源：《招股書(shū)》

其中，月嫂的服務(wù)周期約為26天—42天，2020年和2021年第一季度平均每次在平臺提供服務(wù)能分別得到收入12529元和13540元。不過(guò)平臺對單次服務(wù)的抽成比例較高，分別為30.7%和30.5%，分別抽取3840元和4134元。也就是月嫂平均每次能實(shí)際賺到8689元和9406元。

住家保姆的服務(wù)周期更長(cháng)，初始服務(wù)周期一般為6個(gè)月—12個(gè)月，2020年和2021年第一季度的平均收入分別為45733元和48218元。但平臺的抽成比例分別為9.6%和9.7%，分別抽成4384元和4685元，住家保姆單次服務(wù)平均能實(shí)際賺到41349元和43533元。

此外，普通保潔則按小時(shí)計費，2020年和2021年第一季度平均單次能分別收入139元和144元，平臺抽傭比例分別為16%和16.7%，分別抽成22元和24元，分別能實(shí)際賺到117元和120元。

據艾媒咨詢(xún)數據顯示，2015年至2023年，中國家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員平均薪資在不斷增長(cháng)，2023年約為11800元，同比增長(cháng)約6.3%。艾媒咨詢(xún)分析師認為，家政市場(chǎng)近年持續火熱但惡性事件頻發(fā)，讓家政從業(yè)人員的薪酬漲幅減緩，但相比其他各類(lèi)行業(yè)薪資平均值，家政服務(wù)業(yè)薪資仍相對較高。

與此同時(shí)，天鵝到家的收入也在快速增長(cháng)。

《招股書(shū)》顯示，2018年—2020年及2021年第一季度，天鵝到家分別實(shí)現總收入3.99億元（人民幣，下同）、6.11億元、7.11億元和1.97億元，盡管受到了疫情的沖擊，但營(yíng)收仍呈逐步增長(cháng)態(tài)勢。

同時(shí)，天鵝到家的平臺總交易額（GTV）也在快速增長(cháng)，同期分別實(shí)現交易額61.52億元、91.92億元、88.28億元和16.8億元。

不過(guò)天鵝到家在這期間卻未能實(shí)現盈利。2018年—2020年及2021年第一季度，公司分別錄得凈虧損5.91億元、6.16億元、6.15億元和1.44億元，三年多的時(shí)間里累計虧損了19.66億元。

天鵝到家將虧損歸結為公司在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等方面投入較高。

《招股書(shū)》顯示，天鵝到家2018年—2020年的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)費用分別為3.48億元、4.31億元和6.04億元，三年累計高達13.83億元；占各期總運營(yíng)費用的比重也在逐年增長(cháng)，分別為54.2%、55.6%和66.3%。2021年第一季度，該公司的營(yíng)銷(xiāo)費用進(jìn)一步同比增長(cháng)了41.09%至1.35億元，占比則略下降至63.2%。

值得一提的是，天鵝到家曾邀請鄧超擔任品牌代言人，但《招股書(shū)》中并未顯示鄧超的代言費用。而在天鵝到家的微博上，自2022年1月31日發(fā)布鄧超的新年祝賀視頻后，再無(wú)互動(dòng)。

04 監管部門(mén)在發(fā)力，平臺也在改進(jìn)服務(wù)

事實(shí)上，近年來(lái)，為了促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，有關(guān)部門(mén)積極加強標準規范和信用體系建設，推動(dòng)家政服務(wù)“請得到、用得起、放心用”。

2023年5月，商務(wù)部、發(fā)改委印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容2023年工作要點(diǎn)》，要求提高從業(yè)人員職業(yè)素養及保障水平，強化政府監管和行業(yè)自律。

2023年7月，針對消費者反映的在線(xiàn)家政服務(wù)收費不合理、服務(wù)規范性有待提升等六大亂象，浙江消保委約談了包括美團、58同城、天鵝到家等在內的多家平臺，要求就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整改并提交書(shū)面整改報告。

2024年4月，商務(wù)部、發(fā)改委再次發(fā)布《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容2024年工作要點(diǎn)》，聚焦家政服務(wù)“提質(zhì)”，開(kāi)展家政產(chǎn)教融合專(zhuān)項行動(dòng)和從業(yè)人員職業(yè)化水平提升行動(dòng)。

圖源：艾媒咨詢(xún)

面對各種投訴和糾紛，天鵝到家表示，公司將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入家政服務(wù)行業(yè)，已構建覆蓋產(chǎn)品全鏈的數字化系統，能在提高效率的同時(shí)，讓家政服務(wù)“可視、可追溯”，提升行業(yè)誠信保障。

具體來(lái)看，在服務(wù)前端，天鵝到家重在勞動(dòng)者篩選、技能提升指導與人力資源支持，核心緊把服務(wù)質(zhì)量關(guān)。在服務(wù)中，公司建立起一整套經(jīng)紀人、云管家、售后和社交平臺四位一體的客服體系，面向用戶(hù)與勞動(dòng)者兩方進(jìn)行協(xié)助服務(wù)跟進(jìn)、售后問(wèn)題處理及服務(wù)更換等。此外，在服務(wù)后端，天鵝到家還持續完善家政保障和榮譽(yù)激勵體系，在職業(yè)賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。

這與律師張起淮的建議不謀而合。他表示，家政行業(yè)首先要把好準入關(guān)，不讓問(wèn)題人員上崗。平臺準入審查方面，建議從業(yè)者提供無(wú)犯罪記錄（重點(diǎn)查是否有虐童前科）、健康證明、技能證書(shū)，平臺通過(guò)公安系統及第三方進(jìn)行交叉核驗。其次是規范服務(wù)流程，消除監管空白。比如制定服務(wù)規范，在監護人授權下推行場(chǎng)景監控與平臺聯(lián)網(wǎng)，以及進(jìn)行崗前培訓、復訓等。

張起淮還提到，要嚴打追責，違法必罰。虐童從業(yè)者除承擔法律責任外，還應被納入行業(yè)黑名單并終身禁業(yè)；平臺也需24小時(shí)響應投訴，可先行賠償后追償；監管部門(mén)也應定期開(kāi)展專(zhuān)項檢查，對違規平臺從重處罰。

你在天鵝到家平臺上購買(mǎi)或提供過(guò)服務(wù)嗎？感受如何？

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