針對由來(lái)已久的鎖座飛機“鎖座”及有償選座服務(wù)等問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了治理。東航

　　11月26日，航司江蘇省消保委發(fā)布消息稱(chēng)，被約為厘清行業(yè)經(jīng)營(yíng)邊界，談飛推動(dòng)消費者合法權益得到切實(shí)保障，機率解鎖江蘇省消保委于11月21日線(xiàn)上約談了東方航空、高達南方航空、成變中國國航、相收海南航空、鎖座廈門(mén)航空、東航深圳航空、航司山東航空、被約四川航空、談飛春秋航空、機率解鎖吉祥航空等十家航空公司。

　　在此次約談會(huì )上，江蘇省消保委結合此前的專(zhuān)項消費調查，通報了機票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的四個(gè)問(wèn)題。

　　首先是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過(guò)度鎖定。據通報，10家航司經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開(kāi)放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

　　其次是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴(lài)會(huì )員積分/里程兌換，但非會(huì )員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設付費路徑，開(kāi)放積分/里程付費購買(mǎi)座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權”拆分為付費服務(wù)，變相提高出行成本。

　　再次是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁(yè)面標識模糊，購票時(shí)未顯著(zhù)告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實(shí)際相悖，無(wú)法提供合法合理依據。

　　最后是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權利義務(wù)設置不對等。未以顯著(zhù)方式詳細告知鎖座規則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會(huì )員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

　　針對飛機票鎖座問(wèn)題的整改工作，江蘇省消保委向各航司提出兩點(diǎn)要求。

　　一是立即開(kāi)展自查自糾，對現有選座規則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。

　　二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的“權利”限制在合理且透明的框架內，并對應其應盡的告知義務(wù)。

　　去年以來(lái)，就有不少乘客在社交平臺發(fā)帖稱(chēng)，自己在不同的航空公司平臺購買(mǎi)機票后，在線(xiàn)上選座時(shí)卻發(fā)現大部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，無(wú)法選擇，令出行體驗大打折扣。

　　今年9月21日，在國慶節前夕，央視網(wǎng)針對飛機“鎖座”問(wèn)題再次進(jìn)行報道。接受采訪(fǎng)的中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權。

　　該專(zhuān)家指出，“付費選座”還可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害旅客的知情權和自主選擇權；同時(shí)也可能違反《價(jià)格法》，變相讓消費者在機票之外承擔額外費用。尤其當一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時(shí)候，這種機制明顯有失公平。

　　9月26日，江蘇省消保委發(fā)表文章表示，相關(guān)航司“鎖座”行為“與航空公司應承擔的公共服務(wù)責任相違背”。

　　江蘇省消保委提醒稱(chēng)，消費者在購票前需仔細查看平臺或航司公示的選座規則，優(yōu)先選擇鎖座透明、免費座位充足的航司；若發(fā)現航司隱瞞鎖座規則、強制要求付費選座，可拒絕接受并保留購票頁(yè)面截圖、溝通記錄等證據；遭遇“鎖座”糾紛時(shí)，可通過(guò)12326民航服務(wù)監督熱線(xiàn)或向相關(guān)部門(mén)反映，依法主張退還不合理費用，維護自身權益。