來(lái)源：中國新聞周刊
是西貝消費者的最終期盼
“25分鐘都上齊，超時(shí)菜品半價(jià)。整改得樣”
在連鎖經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家文志宏記憶中，西貝西貝幾乎是整改得樣國內中式正餐企業(yè)中，最早將上菜速度比肩快餐的西貝企業(yè)，而上菜沙漏則是整改得樣這一極致效率的具象化體現。
然而就在最近，西貝西貝的整改得樣上菜沙漏消失了。據西貝一名店長(cháng)介紹，西貝上周接到集團通知，整改得樣所有門(mén)店都取消了計時(shí)沙漏，西貝至于原因則是整改得樣跟整改有關(guān)。
9月15日，西貝發(fā)布致歉信，整改得樣表示深刻意識到生產(chǎn)工藝與顧客的西貝期望有較大差異，沒(méi)有滿(mǎn)足廣大顧客的需求與期待。為了讓顧客擁有更好的體驗，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調整到門(mén)店現場(chǎng)加工，預計將于10月1日前完成整改。
眼看進(jìn)入倒計時(shí)，那么西貝到底改得怎么樣了？
10月1日前完成調整
9月25日下午5點(diǎn)，西貝北京五棵松萬(wàn)達店開(kāi)始上人了。
“在‘風(fēng)波’發(fā)生后，這算是上人很早的一天了?！钡觊L(cháng)對中國新聞周刊表示，這家門(mén)店最近客流下滑了50%。
9月15日，西貝發(fā)布致歉信并公布整改措施：
1、西貝所有使用大豆油烹調的菜品，調整為使用非轉基因大豆油；
2、兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，調整為門(mén)店現炒；
3、兒童餐牛肉餅，調整為門(mén)店現做牛肉餅；
4、兒童餐鱈魚(yú)條，調整為門(mén)店原切大黃魚(yú)現炸現烤；
5、烤羊肉串，調整為在門(mén)店現切、現串、現烤；
6、豬排燴酸菜中豬排半成品，調整為生排骨，在門(mén)店現炒；
7、酥皮肉夾饃鹵肉，調整為生肉在門(mén)店現鹵；
8、手撕椒麻雞，調整為生雞在門(mén)店現煮；
9、燕麥小米粥中的金瓜泥，調整為門(mén)店現熬小米粥，加入新鮮金瓜片熬制。
截至9月25日，這家店完成了其中3項整改，分別涉及大豆油、燕麥小米粥、羊肉串，另外6項將于27日完成，目前相應的食材調整和員工培訓都已經(jīng)完成了。
此時(shí)距離宣布整改已經(jīng)過(guò)去10天，為什么需要這么長(cháng)時(shí)間？文志宏對中國新聞周刊表示，客觀(guān)地說(shuō)，這確實(shí)不是個(gè)小工程，尤其對于一家擁有300多家門(mén)店，1萬(wàn)多名員工的連鎖企業(yè)?！笆紫仁菍髲N的挑戰，將此前部分央廚預制環(huán)節調整至門(mén)店現制，這勢必會(huì )增加門(mén)店后廚的工作量，操作流程需要重塑，門(mén)店員工需要重新培訓?！?/p>
以羊肉串為例，西貝五棵松萬(wàn)達店的廚師長(cháng)告訴中國新聞周刊，調整前，羊肉串是以串好的狀態(tài)冷凍到店，調整后改為在門(mén)店現切、現串、現烤。
“按照每天賣(mài)300串計算，如果一個(gè)小時(shí)串80串的話(huà)，再加上切和腌這兩個(gè)環(huán)節，至少需要6個(gè)小時(shí)，幾乎等于多出一個(gè)人的工作量。如果全部調改落地后，后廚估計會(huì )多出1-2個(gè)人的工作量?！?/p>
廚師長(cháng)表示，這家店共有41名全職員工，其中22名在廚房。因為最近客流下滑，還能忙得過(guò)來(lái)，所以門(mén)店并沒(méi)有加人。
其次是供應鏈的調整?！坝捎谑巢呐渌托枨蟀l(fā)生變化，中央廚房與前端門(mén)店的職能分工也需要調整”，文志宏補充道，“所以整改絕對是一件大工程?！?/p>
不過(guò)文志宏也提醒道，將部分預制環(huán)節改為門(mén)店現制后，食品安全風(fēng)險控制也隨之從集中式變?yōu)榉稚⑹?，可能?huì )增加這方面的管控難度，西貝尤其要注意這一點(diǎn)。
西貝需要重新定位
一位接近西貝的行業(yè)人士告訴中國新聞周刊，這次整改只是開(kāi)始，接下來(lái)還會(huì )有更多菜品進(jìn)行調整，包括兒童餐。不過(guò)即便整改完成，也不意味著(zhù)西貝就能走出危機。
復盤(pán)這次風(fēng)波，從根本上看，不透明才是引發(fā)此次輿情的關(guān)鍵。由于信息不對等，消費者不知道這道菜到底預制沒(méi)預制，如果有的話(huà)又預制到什么程度。其實(shí)公眾并不是完全拒絕預制菜，只是希望企業(yè)明明白白地說(shuō)出來(lái)，把選擇權還給顧客。
客觀(guān)說(shuō)，中國餐飲業(yè)發(fā)展到今天，中央廚房和預制工藝已經(jīng)難以避免，但企業(yè)也應該與時(shí)俱進(jìn)，調整自己和消費者的溝通方式。
前述接近西貝的行業(yè)人士表示，西貝目前已經(jīng)完成所有菜品制作流程的說(shuō)明，正在制定符合公眾期待的食材透明公開(kāi)方案。
9月24日，西貝向到店的消費者發(fā)放100元代金券，五棵松萬(wàn)達店的店長(cháng)表示，25日客流有明顯回升，中午堂食大約增加了50%。
文志宏表示，代金券在短期內確實(shí)能拉動(dòng)客流，但長(cháng)期看還在于西貝需要重新定位，到底要提供什么樣的服務(wù)，要服務(wù)什么樣的客人，做什么樣的生意，這是能否化危為機的關(guān)鍵。
根據大眾點(diǎn)評App，西貝的客單價(jià)在80—100元，這可能是整個(gè)餐飲業(yè)競爭最激烈的價(jià)格帶。不同于快餐和高端餐飲，它們往往有一個(gè)足夠長(cháng)的長(cháng)板就足夠了，而手握百元預算的消費者，要求則要復雜得多。因此企業(yè)需要基于自身定位，找到最巧妙的平衡點(diǎn)。
過(guò)去西貝更看重效率和品控，但忽略了消費者對新鮮和現制的在乎。從調整菜品制作方式以及拿掉上菜沙漏這一點(diǎn)上看，西貝似乎正在重新定位自己。
作者：張成