不過(guò)這則致歉信很快就刪除了，西貝信上繼而新發(fā)了一則新的致歉之變致歉信（圖二）。

　　仔細比較這兩則致歉信，引號區別只有一個(gè)引號。西貝信上

　　第一則致歉信的致歉之變最后這樣寫(xiě)道：正如西貝餐飲創(chuàng )始人賈國龍向顧客所做的承諾：做飯的圍著(zhù)吃飯的轉，你說(shuō)咋好就咋辦。引號顧客虐我千百遍，西貝信上我待顧客如初戀。致歉之變

　　新發(fā)的引號致歉信與第一版相比只有一個(gè)區別，就是西貝信上給虐字加上了一個(gè)引號。這一變化的致歉之變目的可能是防止引發(fā)新一輪輿情，但是引號這一刪一發(fā)之間，大家的西貝信上關(guān)注點(diǎn)就聚焦到了這個(gè)“虐”字上了，致歉信本身可能都不重要了。致歉之變

　　真的引號是“求仁得仁”。

　　按照我的理解，這封致歉信的后半截都純屬多余：顧客就是帶著(zhù)孩子去你店里吃個(gè)飯，你把飯菜做得好吃點(diǎn)，食材用好點(diǎn)、新鮮點(diǎn)就行了，沒(méi)人想虐你，還輪著(zhù)你待顧客如初戀了。

　　致歉信中出現“正如西貝餐飲創(chuàng )始人賈國龍向顧客所做的承諾”這種句式純屬拍老板的馬屁，其實(shí)是減弱了致歉的誠意。

　　致歉信快結束的時(shí)候還不忘拉上胖東來(lái)：“西貝從今以后打明牌，做一個(gè)透明的西貝。徹徹底底向胖東來(lái)學(xué)習?！蹦阒虑妇驼J真致歉，拉上胖東來(lái)做什么呢？

　　西貝預制菜事件延燒至今，已近一周時(shí)間，其間跌宕起伏，甚為熱鬧。本來(lái)只是羅永浩的一句吐槽，因為賈國龍的“過(guò)度”應對，變成了國內輿論場(chǎng)最熱的輿情事件。

　　最近一段時(shí)間，遇到輿情事件，公司創(chuàng )始人直接挺身而出應對，反而演變成了“公關(guān)反面案例”屢見(jiàn)不鮮，前有愛(ài)康國賓的張黎剛，后有西貝的賈國龍。甚至有公關(guān)專(zhuān)業(yè)人士大聲呼吁：相信專(zhuān)業(yè)人士，創(chuàng )始人不要輕易出馬。

　　從近年來(lái)的輿情案例來(lái)看，在正面宣傳上，公司創(chuàng )始人IP可以贏(yíng)得巨大流量；但是當公司遭遇負面輿情事件時(shí)，創(chuàng )始人直接躍上前臺，反而可能造成無(wú)法挽回的公關(guān)危機。

　　原因可能有三：

　　第一，創(chuàng )始人搶先表態(tài)后沒(méi)有達到預期效果，不好轉圜；

　　第二，創(chuàng )始人在應急下直面媒體或公眾可能會(huì )多說(shuō)多錯；

　　第三，創(chuàng )始人的性格特質(zhì)可能會(huì )摻入到事件的處理之中。

　　除非是萬(wàn)不得已，在事件發(fā)生之初，創(chuàng )始人都應該謀定后動(dòng)，三思而行，直接躍上前臺，反而可能把小事升級為大事，讓輿情急劇升級。

　　冷靜，從來(lái)都是成功企業(yè)家的特質(zhì)。

　?。ㄗ髡哧惲硷w系澎湃新聞?wù)涡侣劜靠偙O、港澳臺新聞部總監，高級記者）

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