消費者的不投訴與酒店的示警

　　不少高端酒店開(kāi)始向閑魚(yú)等平臺上的低價(jià)代訂服務(wù)說(shuō)“不”，更多的高端是來(lái)自消費端的不斷投訴。

　　近日，酒店集體價(jià)代有消費者在小紅書(shū)上發(fā)布了沈陽(yáng)康萊德酒店前臺擺放的向低一則消費者提示，提示顯示，訂說(shuō)目前酒店房間預訂未與閑魚(yú)等平臺進(jìn)行合作，不房間代訂并非正規預訂渠道，高端為避免消費者財產(chǎn)受到侵害，酒店集體價(jià)代身份及房間信息被泄露而導致的向低安全隱患，請通過(guò)正規渠道預訂。訂說(shuō)

　　北京商報記者采訪(fǎng)多家高端酒店發(fā)現，不這些酒店均未與閑魚(yú)等平臺進(jìn)行合作，高端且提示在該渠道預訂有風(fēng)險。酒店集體價(jià)代北京商報記者致電三亞艾迪遜酒店，向低該酒店工作人員表示，訂說(shuō)目前各個(gè)渠道預訂的真假不一，會(huì )存在一定的風(fēng)險，消費者如果從非正規渠道預訂，風(fēng)險需要個(gè)人承擔。三亞亞龍灣瑞吉度假酒店工作人員提到，建議不要從閑魚(yú)平臺預訂，客房?jì)r(jià)格可參考官方渠道或攜程、飛豬等OTA平臺。杭州君悅酒店工作人員也說(shuō)道，酒店僅與攜程、美團、飛豬平臺有合作，未與閑魚(yú)等平臺合作。

　　此前，深圳康萊德、青島威斯汀等高端酒店也打擊非授權渠道虛假銷(xiāo)售以及宣傳行為，兩家酒店相繼發(fā)布聲明與風(fēng)險提示。聲明顯示，在某社交平臺內非官方賬號發(fā)布的“內部渠道”“限時(shí)折扣”等宣傳信息均存在欺詐風(fēng)險，相關(guān)交易資金安全無(wú)法保障。此舉意味著(zhù)，近年來(lái)，以低價(jià)優(yōu)惠為噱頭，幫助消費者預訂酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的代訂服務(wù)受到各大酒店的抵制。

　　北京商報記者還從閑魚(yú)平臺搜索看到，有關(guān)酒店代訂的產(chǎn)品不計其數，不僅有本土酒店代訂的鏈接在售，還有國際酒店代訂服務(wù)的相關(guān)售賣(mài)帖子，優(yōu)惠方式、價(jià)格也并非統一。

　　談及閑魚(yú)等平臺上低價(jià)代訂客房的由來(lái)，北京一家高端商務(wù)酒店市場(chǎng)部經(jīng)理王麗告訴北京商報記者，通常一些度假型酒店會(huì )在淡季將低價(jià)客房批發(fā)給旅行社以保證酒店客房的售賣(mài)，客房銷(xiāo)量越高的旅行社，拿到的客房批發(fā)價(jià)格越低。不過(guò)，也催生了一些違規銷(xiāo)售行為。當旅游旺季酒店客房?jì)r(jià)格上漲后，有旅行社員工或職業(yè)代訂人為了牟利，在拿到低價(jià)房后加價(jià)進(jìn)行售賣(mài)，但是實(shí)際上此類(lèi)銷(xiāo)售已經(jīng)跳出了酒店正規渠道的銷(xiāo)售范圍。

　　低價(jià)代訂的安全隱患

　　那么，為什么酒店開(kāi)始出手防范酒店低價(jià)代訂？酒店低價(jià)代訂究竟會(huì )給誰(shuí)帶來(lái)風(fēng)險？

　　作為酒店代訂服務(wù)的付費人，消費者可能將自己置身于危險之中。此前，北京商報記者調查了相關(guān)案例：消費者馮然通過(guò)酒店代訂入住北京一家高端商務(wù)酒店后坦言，在登記辦理入住時(shí)得知酒店代訂人優(yōu)先登記辦理了入住，并持有房卡可隨時(shí)進(jìn)入房間后，自己和朋友一晚沒(méi)睡踏實(shí)。雖然馮然順利入住，也沒(méi)有金錢(qián)損失，但他卻十分后怕，他表示，代訂人先登記辦理了入住，而沒(méi)有辦理入住登記的好友成為了“黑戶(hù)”，且自己并不知道代訂人是否提前進(jìn)入過(guò)房間，存在很大的安全隱患。

　　逸扉酒店上海區域駐店負責人王剛說(shuō)道，酒店代訂最大的風(fēng)險是維權困難、消費者隱私泄露，因為預訂通常需要提供真實(shí)姓名、手機號，而代訂方身份不明，他們不具備妥善保管消費者隱私及個(gè)人信息的能力，尤其是如果發(fā)生爭執，代訂方可能將消費者信息以各種形式和渠道進(jìn)行公開(kāi)，而消費者通常很難維權。此外，若酒店判定訂單來(lái)自非正常渠道，酒店直接取消訂單后，導致消費者到店無(wú)房，而消費者已支付款項給代訂方，就會(huì )出現錢(qián)款和客房?jì)煽盏那闆r。

　　資深酒店主理人劉冬鋒說(shuō)道，對于消費者來(lái)說(shuō)，代訂服務(wù)存在多重風(fēng)險隱患，其中最常見(jiàn)的情況是無(wú)法退訂或酒店找不到消費者的預訂訂單。同時(shí)，消費者從代訂人處得知的住店權益與酒店承諾的權益可能不一致，也會(huì )導致消費者和酒店之間出現糾紛。

　　酒店代訂不僅會(huì )侵害消費者的權益，還會(huì )對酒店的日常經(jīng)營(yíng)造成沖擊。劉冬鋒還談道，酒店行業(yè)在維護價(jià)格體系方面遵循兩大基本原則：價(jià)格一致性與最優(yōu)價(jià)格保證。后者更是酒店品牌對消費者作出的重要承諾。然而，近年來(lái)代訂渠道價(jià)格頻現“破價(jià)”行為，其售價(jià)甚至比酒店官方售價(jià)的一半還低。此類(lèi)現象不僅直接沖擊酒店日常經(jīng)營(yíng)收入，擾亂價(jià)格秩序，更對酒店長(cháng)期建立的品牌形象與市場(chǎng)口碑造成嚴重損害。

　　王剛還表示，酒店低價(jià)代訂會(huì )影響酒店集團直銷(xiāo)渠道的收益，代訂方會(huì )最大化自己的利益，而專(zhuān)業(yè)預訂平臺則會(huì )考慮“共贏(yíng)”，相應地平衡房?jì)r(jià)。

　　建議設立黑名單制度

　　即使不少酒店紛紛表示整頓代訂服務(wù)，但想要根除這一“頑疾”仍然困難重重。

　　在消費者辦理入住時(shí)，難以甄別訂單實(shí)際來(lái)源，成為各家酒店的痛點(diǎn)。劉冬鋒坦言，代訂已經(jīng)逐漸形成一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，客房經(jīng)過(guò)多次轉手后，酒店很難找到訂單源頭。有部分代訂人可能原來(lái)是酒店銷(xiāo)售人員，那么他會(huì )非常清楚酒店如何售賣(mài)產(chǎn)品、售賣(mài)規則是什么、怎樣處理投訴等，所以他們可以去規避相關(guān)條款，讓酒店防不勝防。

　　談及如何防范閑魚(yú)代訂訂單，王剛表示，雖然提前防范的難度很大，但是當酒店發(fā)現閑魚(yú)等平臺出現代訂內容時(shí)，酒店就可以通過(guò)鏈接購買(mǎi)，下測試單。酒店系統后臺接到這個(gè)訂單以后，會(huì )顯示下單渠道，從而找到源頭。對于證據確鑿的違反會(huì )員條款的代訂，集團的會(huì )員部門(mén)會(huì )停用該賬號；針對出售協(xié)議價(jià)的公司，集團會(huì )向其行政部門(mén)舉報，嚴重的會(huì )直接終止該協(xié)議。此外，如果是來(lái)源于第三方平臺，賣(mài)家可能擁有優(yōu)惠券，套現賺取差價(jià)，集團也會(huì )向第三方平臺的渠道經(jīng)理進(jìn)行反饋。

　　同時(shí)，王剛還介紹，為了限制房券被多次售賣(mài)，目前酒店品牌發(fā)放的贈券以電子券為主，會(huì )綁定用戶(hù)信息，顯著(zhù)減少了房券的倒賣(mài)，如果集團在二手平臺發(fā)現此前發(fā)放的帶有編號的房券被售賣(mài)，也會(huì )對該房券進(jìn)行作廢處理。

　　北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏建議，因酒店代訂人違反了企業(yè)的相關(guān)規定，酒店集團可以設立黑名單制度，把已經(jīng)發(fā)現的酒店代訂人拉進(jìn)黑名單，使其賬號無(wú)法繼續預訂客房、餐飲等酒店產(chǎn)品。

　　“未來(lái)，各酒店集團在設計積分規則時(shí)要更加謹慎，在給會(huì )員更多禮遇和便捷時(shí)，也要設法規避代訂人鉆空子?！眲⒍h還呼吁，因各家酒店的力量畢竟有限，亟待政府對酒店代訂服務(wù)市場(chǎng)出臺法規并進(jìn)行監管。同時(shí)，還需要二手平臺、社交平臺等建立相關(guān)條款去約束代訂服務(wù)。此外，從消費者的角度來(lái)看，消費者也需要提高自己的風(fēng)險意識。

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