搬起石頭砸自己的西貝腳。

　　出品 | 新行情    作者 | 李新

　　西貝的再自整改，任重而道遠

　　前段時(shí)間，刀整底一場(chǎng)沸沸揚揚的翻車(chē)預制菜風(fēng)波看似已落下帷幕，實(shí)則余波仍在。賈國

　　近日，龍徹西貝餐廳依舊如常開(kāi)門(mén)迎客，西貝有條不紊地持續著(zhù)它的再自日常運營(yíng)。

　　不過(guò)，刀整底據媒體消息，翻車(chē)河南鄭州某西貝門(mén)店將西貝椒麻雞改為“門(mén)店鹵制”。賈國西貝廚師稱(chēng)早晨加工了生雞，龍徹并先后稱(chēng)生雞內臟“丟到了垃圾桶里”“隨著(zhù)下水道沖走了”。西貝

　　矛盾的再自說(shuō)辭瞬間將西貝再次推上熱搜，網(wǎng)友的刀整底調侃與質(zhì)疑接踵而至：“本以為都要大結局了 沒(méi)想到還有花絮”。更有甚者，對西貝到底有沒(méi)有在整改提出了質(zhì)疑。

　　輿論的追問(wèn)，恰好戳中了西貝整改過(guò)程中最核心的痛點(diǎn)—— 消費者的信任，早已在一次次爭議中變得脆弱不堪。

　　時(shí)間回溯到9月15日，彼時(shí)，面對預制菜風(fēng)波帶來(lái)的輿論壓力，西貝曾通過(guò)官方微博發(fā)布道歉信。在信中，西貝明確承諾“將中央廚房前置加工的工藝盡可能調整為門(mén)店現場(chǎng)加工”，并確定了整改的最終時(shí)限——2025年10月1日前，全國門(mén)店需陸續完成這一調整。

　　XIBEI官方微博

　　那么，西貝有什么變化嗎？

　　據了解，最直觀(guān)的改變是“上菜計時(shí)沙漏”的取消。店員解釋稱(chēng)，由于現在更改了制作工藝，上菜時(shí)間可能會(huì )延長(cháng)，之前的25分鐘計時(shí)已不再適用。

　　除了服務(wù)細節的調整，菜品本身的加工方式也有了具體落地。

　　據悉，店內已經(jīng)有數款菜品完成調改。比如，小米粥中的金瓜泥已經(jīng)改成金瓜片；羊肉串已經(jīng)改成在門(mén)店內現切、現串，再進(jìn)行烤制；兒童餐“吃光光牛肉燜飯”中的牛肉醬也已改成在門(mén)店內炒制。

　　不僅如此，西貝還通過(guò)發(fā)放免費代金券來(lái)吸引客源。每位進(jìn)店消費的顧客都能領(lǐng)取一張100元的代金券，可用于下次消費時(shí)無(wú)門(mén)檻使用。代金券上還標注了“調改公示”，并注明“西貝請您吃飯，品嘗調改菜品”。

　　但遺憾的是，西貝推出代金券的手段，網(wǎng)友并不買(mǎi)賬。有網(wǎng)友銳評，“一百也就夠你買(mǎi)四個(gè)半饅頭”“再不來(lái)吃，預制菜就要過(guò)期啦”。

　　值得注意的是，針對此前備受爭議的“24 個(gè)月保質(zhì)期的冷凍西藍花”，此次的調改公示也專(zhuān)門(mén)作出解釋?zhuān)骸坝袡C西藍花是應季采收，采用-38℃急凍鎖鮮技術(shù)。24個(gè)月是冷凍西藍花生產(chǎn)企業(yè)的標準保質(zhì)期，西貝在此基礎上增加1個(gè)月使用期標識，并承諾1個(gè)月內使用完畢?！?/p>

　　顯然，西貝試圖通過(guò)詳細說(shuō)明技術(shù)細節和使用規范，來(lái)化解消費者的質(zhì)疑。

　　但從網(wǎng)友的反應來(lái)看，消費者對其整改的信任度仍未完全修復，公關(guān)策略也未能有效扭轉輿論風(fēng)向。

　　從整改進(jìn)度來(lái)看，西貝僅?！包S米涼糕” 一款菜品未完成調整，其整改時(shí)限寬限至10月2日，其余菜品均已按承諾落地。

　　只不過(guò)，西貝此次通過(guò)整改實(shí)現“自救” 的最終效果究竟如何，能否重新贏(yíng)回消費者的心，也只能留待時(shí)間給出最終答案。

　　消費者為情緒買(mǎi)單

　　今天的消費者，早已不僅僅追求飽腹，更多追求的是“被理解”“被尊重”的情緒價(jià)值。這種轉變，正深刻影響著(zhù)商家的經(jīng)營(yíng)策略與消費者的選擇傾向。

　　預制菜風(fēng)波曾鬧得沸沸揚揚，在這場(chǎng)風(fēng)波中，西貝餐飲創(chuàng )始人賈國龍無(wú)疑成為了焦點(diǎn)人物，承擔起了相應責任。

　　想當初，面對羅永浩對“預制菜”“價(jià)格高” 的吐槽，賈國龍沒(méi)有選擇直面問(wèn)題、傾聽(tīng)消費者訴求，反而強硬發(fā)聲 “要起訴羅永浩”“生意不做了也要跟羅永浩干到底”。

　　這種強硬且帶有明顯個(gè)人情緒的回應，乍一看，似乎是在極力維護企業(yè)的尊嚴。

　　然而，深入分析便會(huì )發(fā)現，這其實(shí)就是無(wú)視消費者情緒的體現。他聽(tīng)不進(jìn)反對意見(jiàn)，甚至試圖教育消費者不懂預制菜。

　　這種行為，本質(zhì)上就是把自我凌駕于一切之上，將個(gè)人意志置于企業(yè)利益和消費者感受之上，覺(jué)得自己無(wú)所不能、無(wú)限強大。

　　正是因為賈國龍的這種傲慢自大，西貝逐漸失去了在國民心中的良好口碑。

　　一個(gè)有趣的細節是，西貝創(chuàng )始人賈國龍似乎意識到了問(wèn)題的嚴重性，現在已清空了多個(gè)社交賬號，像抖音、視頻號、小紅書(shū)等均已不見(jiàn)其過(guò)往作品。其微博賬號雖未完全清空內容，但最新動(dòng)態(tài)停留在了今年元旦發(fā)布的祝福信息。

　　這一系列舉動(dòng)，或許是他試圖重新審視與消費者關(guān)系的一種信號，也讓我們看到了在消費者情緒主導的消費時(shí)代，商家需要做出怎樣的改變。

　　與之形成鮮明對比的是，近期在江西景德鎮，一位被網(wǎng)友稱(chēng)作“雞排哥”的攤販意外走紅，成為了“頂流”。他的走紅，某種程度上反映了普通人對消費符號和被商家教育的反感。

　　“雞排免費，塑料袋6塊，如果你的袋子被風(fēng)吹走，那么我將不會(huì )承認收了你的錢(qián)”“你可以拒絕我，但請不要拒絕美味”“你值得擁有這世界上任何美好的東西，包括我的雞柳雞排在內”“如果不及時(shí)吃，導致雞排不脆，我將停止對你的售賣(mài)”……

　　“雞排哥”的嘴邊總是掛著(zhù)不重樣的網(wǎng)絡(luò )熱梗，他那松弛、年輕化又接地氣的口條，讓網(wǎng)友們紛紛調侃他為“雞排主理人”。也讓網(wǎng)友感慨道：“6元的雞排，600元的情緒價(jià)值?！?/p>

　　細細品味，“雞排哥”的“叫賣(mài)語(yǔ)錄”雖談不上高深，但卻充滿(mǎn)了市井的俏皮與直率。他不矯飾、不討好、不迎合，這種純粹的態(tài)度恰恰讓人感受到了他的真誠。而他設立的那些看似“古怪”的“小規矩”，實(shí)則是善意的玩笑，背后蘊含著(zhù)原則與秩序。

　　進(jìn)一步而言，在規則體系里涵養溫情，以幽默手段展現自我。這種“脫口秀式服務(wù)”，精準契合了當下眾多人群的雙重心理訴求：一方面，他們期望能夠進(jìn)行真誠、深入的交流；另一方面，又需要在社交過(guò)程中保持適宜且舒適的社交距離。

　　其實(shí)，不管市場(chǎng)怎么變，買(mǎi)賣(mài)的核心邏輯都一樣：消費者掏錢(qián)換商品，商家憑靠譜的商品和服務(wù)換錢(qián)。二者衡量彼此價(jià)格時(shí)，無(wú)需進(jìn)行精密計算，有時(shí)僅憑心理感受便可。覺(jué)著(zhù)“值”，便爽快買(mǎi)單；覺(jué)著(zhù)“不值”，即刻停止交易。

　　因此，對西貝的抵觸，以及對“雞排哥”的青睞，看起來(lái)是價(jià)格高低不同，實(shí)則，消費者是在為情緒體驗買(mǎi)單。

　　說(shuō)到底，人心是最大的市場(chǎng)，真誠是最好的品牌?！半u排哥” 能否持續爆紅、避免曇花一現，西貝的整改是否真能觸及核心、重建消費者信任，都還需要時(shí)間給出答案。

　　總而言之，在追求商業(yè)利益的路上，永遠不要忽視消費者內心深處對真誠與理解的渴望—— 這才是企業(yè)長(cháng)久發(fā)展的根本。