專(zhuān)題：專(zhuān)題|羅永浩硬剛預制菜，業(yè)內預制易下業(yè)共應對西貝后廚曝光，人士創(chuàng )始人賈國龍道歉

　　每經(jīng)記者|黃博文    每經(jīng)編輯|魏官紅    

　　這絕對是復盤(pán)2025年品牌公關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)典案例。

　　9月15日，西貝性問(wèn)西貝發(fā)布公開(kāi)致歉信表示意識到“生產(chǎn)工藝與顧客的菜風(fēng)場(chǎng)行期望有較大差異”，并推出九大整改措施。波創(chuàng )別輕當日晚間，始人羅永浩通過(guò)社交賬號發(fā)文稱(chēng)，題需決定放棄對西貝創(chuàng )始人賈國龍誹謗污蔑的謹慎法律訴訟，但同步表示將協(xié)助消費者就相關(guān)問(wèn)題起訴西貝。業(yè)內預制易下業(yè)共應對

　　至此，人士這場(chǎng)持續多日的復盤(pán)輿情風(fēng)波有望畫(huà)上一個(gè)句號。站在品牌角度，西貝性問(wèn)這也為餐飲行業(yè)品牌公關(guān)與預制菜監管留下了多重啟示。菜風(fēng)場(chǎng)行《每日經(jīng)濟新聞》記者就此采訪(fǎng)了品牌專(zhuān)家、波創(chuàng )別輕瞻勝傳播創(chuàng )始合伙人龐瑞。龐瑞認為，企業(yè)在應對一般的輿情危機時(shí)，創(chuàng )始人不宜過(guò)早下場(chǎng)回應，同時(shí)也要注意措辭，避免將行業(yè)共性問(wèn)題特化為自身危機。

　　這場(chǎng)風(fēng)波始于9月10日，羅永浩在“羅永浩的十字路口”社交賬號發(fā)文稱(chēng)，其與同事就餐時(shí)發(fā)現“西貝幾乎全是預制菜，價(jià)格卻偏高”，呼吁國家推動(dòng)立法強制飯館標注預制菜使用情況。次日，賈國龍回應媒體時(shí)明確表示“西貝門(mén)店沒(méi)有一道是預制菜”，并稱(chēng)羅永浩的言論影響品牌聲譽(yù)，將啟動(dòng)法律程序。此后，事件持續升級，相關(guān)輿情也直接沖擊了西貝經(jīng)營(yíng)。

　　事實(shí)上，品牌遇到輿情危機并不少見(jiàn)。然而，在此次西貝面臨的輿情中，公司創(chuàng )始人賈國龍的持續強硬發(fā)聲成為關(guān)鍵變量。核心在于面對輿情危機，創(chuàng )始人或者企業(yè)家是否應該出面？

　　在龐瑞看來(lái)，這需要根據具體情況判斷。在西貝此次輿情危機中，賈國龍可能是“過(guò)早下場(chǎng)”了，未充分評估事件熱度和行業(yè)影響。

　　龐瑞認為，雖然創(chuàng )始人親自回應顯示出誠意足、可信度高，但其是否適合下場(chǎng)應對輿情，還需看事件進(jìn)展階段。

　　若涉及重大危機，企業(yè)創(chuàng )始人必須親自回應；若非重大事項，由其他高層或專(zhuān)業(yè)團隊出面可能更為合適。此外，如果創(chuàng )始人具備較強的資源能力、較強的影響力及豐富的公關(guān)經(jīng)驗，由其親自溝通效果也較好。

　　“創(chuàng )始人或企業(yè)家出面最大的問(wèn)題在于，其一言一行會(huì )被高度放大審視，且表態(tài)一旦不當，回旋的余地很小?！饼嬋疬M(jìn)一步解釋?zhuān)叭艄P(guān)總監或其他人員回應出現錯誤，尚可由更高層級人員進(jìn)行修正，而企業(yè)家一旦發(fā)言錯誤，將直接導致公關(guān)難題?！?/p>

　　事實(shí)上，在這場(chǎng)發(fā)生在網(wǎng)絡(luò )名人與餐飲品牌之間的輿論風(fēng)波背后，是一場(chǎng)關(guān)于預制菜的廣泛討論。這場(chǎng)風(fēng)波實(shí)質(zhì)折射出預制菜行業(yè)的標準困境。據艾媒咨詢(xún)數據，2025年預制菜市場(chǎng)規模預計能達到6173億元，同比增長(cháng)27.3%。

　　然而，隨著(zhù)行業(yè)快速發(fā)展，標準界定模糊導致的信任裂痕日益凸顯。

　　一方面，根據2024年六部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強預制菜食品安全監管 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，中央廚房制作的菜肴，不納入預制菜范圍，這成為西貝方面的理論依據；另一方面，在消費者認知中，非現場(chǎng)從頭制作、缺乏“鍋氣”的菜品均被歸為預制菜。

　　值得注意的是，這種認知鴻溝在西貝的回應中被進(jìn)一步放大——其否認使用預制菜，但在致歉信中承諾“將中央廚房前置加工調整為門(mén)店現場(chǎng)制作”。

　　在龐瑞看來(lái)，西貝創(chuàng )始人一開(kāi)始選擇與羅永浩“直接對線(xiàn)”回應，可能無(wú)意間把一個(gè)食品餐飲行業(yè)普遍存在的共性問(wèn)題特化為自身品牌的個(gè)性問(wèn)題，讓西貝站在輿情的風(fēng)口浪尖。

　　“類(lèi)似事件之所以能形成如此之大的輿論風(fēng)波，就是因為它不單是一家企業(yè)的問(wèn)題，而是一個(gè)全行業(yè)的問(wèn)題?！饼嬋鸾忉尫Q(chēng)。

　　值得注意的是，據媒體報道，9月14日，賈國龍曾表示，西貝今后將“打明牌”，做一個(gè)透明的西貝，徹徹底底向胖東來(lái)學(xué)習。

　　龐瑞認為，這主要是一種公關(guān)方式?！巴菩型耆该骰赡懿皇情L(cháng)久生存的最佳方式，因為它會(huì )消除企業(yè)的獨特性。在一定程度上透明化有助于建立消費者的信任，但也要注意對商業(yè)模式的影響?！?/p>

　　事實(shí)上，不同于胖東來(lái)所在的零售賽道，餐飲業(yè)因為獨特性、場(chǎng)地成本等因素，要做到徹底透明化不太現實(shí)。

　　在龐瑞看來(lái)，消費者可能并不太關(guān)心西貝的具體操作細節和后端供應鏈的透明度，而是更在乎自身付出的價(jià)格能否帶來(lái)相應的消費體驗。

　　封面圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟新聞 資料圖