線(xiàn)下小米之家大家電產(chǎn)品 界面新聞?dòng)浾邤z

在上述美的美的米和員工看來(lái)，在傳統的所有售后商停大家電行業(yè)里，決定消費者對品牌認可度的服務(wù)一個(gè)關(guān)鍵因素就是售后，而這種“隱形”的格力門(mén)檻往往被廠(chǎng)家所忽視。

例如格力在進(jìn)軍冰洗市場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)還是美的米和采用原來(lái)空調的經(jīng)銷(xiāo)商模式快速鋪貨，售后由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)鋪設，所有售后商停也是服務(wù)“外包”的形式給到第三方，卻忽視了冰洗和空調最大的格力區別是安裝環(huán)節的缺失。這個(gè)環(huán)節缺少利潤，業(yè)務(wù)也就使得經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有動(dòng)力去做好售后。美的米和

美的所有售后商停一向在售后投入很重。一家美的服務(wù)售后網(wǎng)點(diǎn)配置接近50人，其中有一半是格力技術(shù)人員，其他主要是業(yè)務(wù)售后工人為主。這類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)在二線(xiàn)城市城區會(huì )覆蓋到7家以上，大的省份接近70家。

美的小家電的“365天只換不修”政策 界面新聞?dòng)浾邤z

此外，售后不完善也將導致小米策略中的中央空調無(wú)法快速推進(jìn)。

小米空調主要的出貨類(lèi)型分為壁掛式（掛機）和立柜式（柜機），在安裝和維修上不需要太多門(mén)檻，小米空調售后采用外包模式，利用第三方服務(wù)商的本地化網(wǎng)絡(luò )，可以在短時(shí)內做到覆蓋市場(chǎng)，但這種模式并不適用于中央空調這種非標品。

此前小米的售后網(wǎng)點(diǎn)主要做小家電和黑電，雖然二者都帶電，但是對于售后工人來(lái)說(shuō)是完全不同的兩個(gè)維度。例如空調分柜掛機和中央空調的售后工人完全屬于兩個(gè)行業(yè)，二者無(wú)法共用，后者的利潤也高于分柜式空調。