在社交媒體高度發(fā)達的復盤(pán)今天，企業(yè)面對的西貝小時(shí)效不再是孤立的個(gè)體消費者，而是驚魂一個(gè)高度連接、情緒共振的危機為何共同體

　　自9月10日下午羅永浩的第一條吐槽微博發(fā)出，到9月15日晚的公關(guān)長(cháng)文“收兵”，一場(chǎng)關(guān)于預制菜之爭的再失風(fēng)波席卷西貝。

　　有媒體以《西貝驚魂120小時(shí)》為題還原了西貝創(chuàng )始人賈國龍在此次危機應對上的復盤(pán)一些細節。其實(shí)，西貝小時(shí)效復盤(pán)整場(chǎng)風(fēng)波，驚魂不難發(fā)現，危機為何西貝之所以走上輿論風(fēng)口浪尖，公關(guān)羅永浩的再失個(gè)人影響力只是導火索，其根源在于企業(yè)管理和危機應對能力的復盤(pán)系統性失靈。

↑9月15日，西貝發(fā)布致歉信。圖據視覺(jué)中國

　　認知錯位導致企業(yè)應對失效

　　西貝風(fēng)波之所以能迅速發(fā)酵，成為全網(wǎng)熱議的公共事件，核心在于它精準地引爆了餐飲工業(yè)化浪潮中，消費者對預制菜早已存在的焦慮情緒。這場(chǎng)風(fēng)波的關(guān)鍵議題，正是預制食材的知情權與透明化。

　　當羅永浩的質(zhì)疑引爆輿論時(shí)，大家最關(guān)心的是兩個(gè)樸素的問(wèn)題：第一，我在西貝吃的菜，到底是后廚現炒的，還是加熱即食的預制菜？第二，為什么西貝的價(jià)格如此高，支撐溢價(jià)的價(jià)值點(diǎn)究竟在哪里？ 

　　西貝后續的系列回應，始終執著(zhù)于強調其食材并非預制菜，試圖用行業(yè)的專(zhuān)業(yè)定義去居高臨下地“教育”消費者，而完全忽視了官方定義與坊間認知之間的差異。

　　在消費者心中，預制菜可能意味著(zhù)不新鮮、沒(méi)鍋氣、性?xún)r(jià)比低，而企業(yè)卻回避了真正觸動(dòng)情緒的痛點(diǎn)。這種認知錯位直接導致了企業(yè)層面的診斷失效。更致命的是，創(chuàng )始人賈國龍親自下場(chǎng)，以情緒化、對抗性的姿態(tài)參與輿論爭議。 

　　賈國龍的每一次“硬剛”，都可謂在消耗西貝多年積累的品牌信任。這不僅是個(gè)人的公關(guān)敗筆，更是西貝作為企業(yè)，其管理思維滯后于時(shí)代節奏的一次集中體現。

↑西貝創(chuàng )始人賈國龍 圖片來(lái)源：西貝

　　企業(yè)生存法則已發(fā)生變化

　　西貝事件若孤立來(lái)看，是一次失敗的危機公關(guān)案例，但若將其置于中國餐飲業(yè)向標準化、連鎖化邁進(jìn)的宏大敘事中，暴露的則是一個(gè)更深層次的命題——餐飲企業(yè)在規模和效率上狂奔突進(jìn)，卻沒(méi)有建立起現代化的管理體系和用戶(hù)溝通機制。

　　過(guò)去幾十年，以西貝為代表的連鎖餐飲品牌通過(guò)中央廚房、供應鏈管理等手段，推動(dòng)餐飲業(yè)標準化，并實(shí)現了規模的快速擴張。這無(wú)疑是行業(yè)進(jìn)步。然而，企業(yè)的現代化，不應僅停留在“硬件”或者技術(shù)層面，更應涵蓋企業(yè)文化、品牌溝通、輿情應對等“軟實(shí)力”的系統建設。

　　此次風(fēng)波中西貝的應對充分暴露了短板：反應機制遲緩，輿論判斷失準，溝通策略錯位。它擁有現代企業(yè)的技術(shù)和規模，卻缺乏現代企業(yè)的管理邏輯與用戶(hù)意識，危機應對仍停留在自說(shuō)自話(huà)的傳統模式。掌舵的核心人物，似乎更習慣于用“老板思維”，而非“用戶(hù)思維”去解決問(wèn)題。

　　在社交媒體高度發(fā)達的今天，企業(yè)面對的不再是孤立的個(gè)體消費者，而是一個(gè)高度連接、情緒共振的共同體。就如此前不少輿情事件一樣，一次投訴可能演變?yōu)槿衤曈?，一句回應可能引發(fā)全網(wǎng)嘲諷。

　　在這種環(huán)境下，企業(yè)的生存法則已然發(fā)生變化。過(guò)去，只要做好產(chǎn)品和服務(wù)，就能贏(yíng)得市場(chǎng)；如今，還必須懂得如何與消費者對話(huà)，傾聽(tīng)溝通，提供情緒價(jià)值。 

　　餐飲業(yè)的發(fā)展已越過(guò)了“吃飽就行”的粗放階段，而進(jìn)入到追求品質(zhì)和體驗的精細化時(shí)代。大眾心理也早已重新定義“價(jià)值”——它不僅包含產(chǎn)品本身，更涵蓋透明、尊重、共情等情緒維度。當爭議產(chǎn)生，所謂的危機公關(guān)不過(guò)是技術(shù)手段，只能“救火”，而更重要的則是與用戶(hù)情緒對話(huà)。

　　此次風(fēng)波也是一記沉痛提醒：在中國餐飲轉型升級的關(guān)鍵期，管理的現代化必須與技術(shù)的標準化同步推進(jìn)。企業(yè)不僅要會(huì )做產(chǎn)品，更要懂傳播、善溝通，以平等的姿態(tài)、真誠的態(tài)度重建與消費者之間的可持續信任。

　　

責任編輯：祝加貝