松鼠Ai官方解封通告。松鼠式渠圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者這一“統一解封”的風(fēng)波決定，與幾天前松鼠Ai官方客服在小程序中要求消費者“聯(lián)系原渠道退款”的大量道混表態(tài)形成對比。
松鼠Ai官方對界面新聞表示，用戶(hù)統一解封賬號是遭封為了保證家長(cháng)購買(mǎi)的機器可以有正規售后保證通過(guò)此方法連聯(lián)系這部分家長(cháng)。然后告知家長(cháng)實(shí)際情況，號加避免家長(cháng)被誤導和被欺騙同時(shí)，盟模也給予配合的鎖機家長(cháng)后續轉到正規的服務(wù)中心提供服務(wù)，保證后續的松鼠式渠產(chǎn)品體驗和保障。
界面新聞?dòng)浾哒{查發(fā)現，風(fēng)波這場(chǎng)從封禁到宣布“解封”不到48小時(shí)的大量道混風(fēng)波，或許并非僅僅是用戶(hù)一次對經(jīng)銷(xiāo)商違規經(jīng)營(yíng)的常規處理。這一事件，遭封反映出松鼠Ai的號加學(xué)習機業(yè)務(wù)在高度依賴(lài)加盟模式的同時(shí)，所面臨的渠道管控難題。
而在這場(chǎng)廠(chǎng)商與渠道商的糾紛中，大量學(xué)習機終端的消費者被卷入其中。
突來(lái)的封禁
10月29日下午，消費者王力打開(kāi)松鼠Ai學(xué)習機，準備陪上初中的孩子復習期中考。登錄的頁(yè)面突然跳出一個(gè)彈窗：這條寫(xiě)著(zhù)“賬號禁用提示”的通知顯示，其學(xué)習機賬號已被禁止使用，原因為“ID：6638存在違規違法經(jīng)營(yíng)行為”。
松鼠Ai學(xué)習機封禁賬號通告。圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者由于松鼠Ai學(xué)習機并無(wú)官方直營(yíng)的線(xiàn)下售后門(mén)店，王力在一個(gè)名為“松鼠Ai智能硬件”的小程序頁(yè)面，通過(guò)對話(huà)框向客服人員進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。
經(jīng)歷近10分鐘的線(xiàn)上等待后，官方客服反饋稱(chēng)，王力學(xué)習機賬號歸屬的經(jīng)銷(xiāo)商（ID： 6638）存在“嚴重的違規經(jīng)營(yíng)行為”，“違反與松鼠Ai的合作協(xié)議”；“為確保行業(yè)合規性”，自10月28日起禁用由該經(jīng)銷(xiāo)商售出的所有學(xué)習機賬號。
隨后，該客服人員提供了據稱(chēng)是剛剛出臺的緊急政策。這份“關(guān)于學(xué)習機賬戶(hù)封禁及協(xié)助維權的告知函”的文件，要求消費者提供購機憑證、學(xué)習機信息與溝通記錄，包括但不限于訂單截圖、與銷(xiāo)售人員的聊天記錄（微信、短信等）、通話(huà)錄音或營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料等等。
然而，王力的這臺松鼠Ai學(xué)習機是在孩子三、四年級時(shí)購入，距今已逾三年。孩子復習在即，王力一時(shí)找不到訂單和溝通資料。他向客服人員表達了孩子無(wú)法學(xué)習的處境，多次詢(xún)問(wèn)“孩子無(wú)法學(xué)習怎么辦”。
官方客服始終表示，“需要相關(guān)材料才能處理”“目前只有這個(gè)方法可以解封”。
查詢(xún)微信轉賬記錄后，王力對界面新聞回憶，當初通過(guò)電商平臺聯(lián)系到賣(mài)家后，他并未在平臺下單，而是通過(guò)微信聯(lián)系并付款6500元購入這臺V11款松鼠Ai學(xué)習機。松鼠Ai學(xué)習機的模式為軟硬件分開(kāi)，在購入學(xué)習機硬件之后，還要在系統里通過(guò)充值課時(shí)來(lái)繼續使用學(xué)習功能。使用完贈送的課時(shí)后，王力又花費了四五千元再次購入課時(shí)。截至封禁，他的賬戶(hù)里尚有56個(gè)課時(shí)未使用。
此次事件波及的，并非只有王力這樣的線(xiàn)上購機者。另有多名在小紅書(shū)平臺發(fā)布了維權帖子的用戶(hù)對界面新聞表示，自己是通過(guò)正規線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店購入的學(xué)習機，同樣遭到了封禁。
其中一名消費者對界面新聞表示，由于經(jīng)銷(xiāo)商假期休息，她所購入的學(xué)習機無(wú)法“定級”（一種課程級別設定服務(wù)），因此在淘寶上找到了一家名為“智能硬件體驗中心”的“五鉆”店鋪。她“看到這家也是代理”，花了“一共250元重新定級和升級”。
界面新聞?dòng)浾咴谔詫毶喜樵?xún)該店名發(fā)現，目前該店鋪的所有產(chǎn)品均已清空。據淘寶平臺的店鋪簡(jiǎn)介，該店是“7年老店”，年銷(xiāo)量超2000單，近一個(gè)月熱銷(xiāo)400余件產(chǎn)品。鑒于該店鋪的銷(xiāo)售體量，若其用戶(hù)均受波及，涉及的消費者數量或不在少數。
目前，淘寶平臺上仍有多家店鋪在販售松鼠Ai學(xué)習機租賃等服務(wù)。界面新聞?dòng)浾甙l(fā)現，在此事件中被封禁賬戶(hù)的消費者，或是在淘寶、拼多多等平臺非松鼠AI智適應旗艦店購入了學(xué)習機，或是在電商平臺上下單了充值課時(shí)、定級分析等服務(wù)。
責任邊界何在？
對于消費者而言，此次事件的核心爭議點(diǎn)在于，松鼠Ai與經(jīng)銷(xiāo)商的糾紛，是否應由消費者承擔被封禁賬號的后果。
一名消費者向界面新聞?dòng)浾哒故玖嗽诰S權群體中廣泛流傳的微信文案：“松鼠的經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)上賣(mài)訂閱卡，訂閱卡能充值到學(xué)習機賬號里，說(shuō)明是松鼠Ai公司自身管理有問(wèn)題，卻以經(jīng)銷(xiāo)商違規經(jīng)營(yíng)為由，強制停用消費者的學(xué)習機?！?/p>
被問(wèn)及直接封禁消費者賬號的原因時(shí)，松鼠Ai對界面新聞表示，這是由于消費者沒(méi)有在正規店鋪購買(mǎi)，而是低價(jià)在非正規渠道購買(mǎi)。
另一名消費者表示，松鼠Ai與用戶(hù)簽訂的用戶(hù)協(xié)議里提到，如果經(jīng)銷(xiāo)商存在違規，松鼠Ai有權封停普通消費者的賬號。但其聲稱(chēng)，“這個(gè)格式條款排除消費者主要權利，不應當是有效條款?！?/p>
在法律的意義上，本事件中消費者的權利與其義務(wù)的邊界在哪里？
上海段和段（濟南）律師事務(wù)所劉翔宇律師對界面新聞表示，在該事件中，若消費者通過(guò)正常渠道購買(mǎi)學(xué)習機并支付了合理的對價(jià)，其賬號使用權就應受法律保護。根據《民法典》第四百六十五條的規定：“依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力”，不能對抗第三人。在發(fā)現經(jīng)銷(xiāo)商違反渠道規定時(shí)，松鼠Ai可依據其與經(jīng)銷(xiāo)商之間的約定追究違約責任，但直接封禁消費者帳號，實(shí)質(zhì)是將合同風(fēng)險轉嫁至消費者，違反了合同相對性原則。
劉翔宇律師補充道，若松鼠Ai通過(guò)學(xué)習機內的《用戶(hù)協(xié)議》等文件，設置了類(lèi)似“因經(jīng)銷(xiāo)商渠道違規，松鼠Ai有權封禁對應賬號”的明確約定，且該約定已以顯著(zhù)方式告知消費者，松鼠Ai才可能有權行使合同約定的權利。但實(shí)踐中，此類(lèi)條款通常因屬于《消費者權益保護法》第二十六條“排除消費者主要權利”的情形而被認定為無(wú)效。
松鼠Ai方對界面新聞表示，所有家長(cháng)都可以解封，公司會(huì )對所有家長(cháng)逐一幫助對接金牌經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行后續的數據分析服務(wù)，以保證學(xué)習的效果和感受。這項工作已經(jīng)在陸續進(jìn)行中。
混亂的渠道
不過(guò)，劉翔宇律師也對界面新聞表示，對于消費者而言，若明知是非正規渠道商品仍購買(mǎi)，或者以明顯低于該商品市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格購入產(chǎn)品，則有可能會(huì )承擔一定的不利后果。從司法實(shí)踐中看，涉及此類(lèi)糾紛的案件中，“合法渠道”與“主觀(guān)善意”常常作為司法機關(guān)審查的重點(diǎn)。
這就帶來(lái)了第二個(gè)問(wèn)題：這些網(wǎng)絡(luò )上各式各色的電商賣(mài)家是否是“合法渠道”，他們的貨源又從何而來(lái)？
一名接近松鼠Ai學(xué)習機渠道、對該封號事件知情的商戶(hù)陳先生對界面新聞解釋稱(chēng)，松鼠Ai官方基本只負責系統更新，而學(xué)習機的銷(xiāo)售、定級以及充值課時(shí)等售后服務(wù)，均由經(jīng)銷(xiāo)商負責。
據其透露，松鼠Ai與線(xiàn)下加盟的經(jīng)銷(xiāo)商間存在合約，禁止其在線(xiàn)上、跨區域售賣(mài)學(xué)習機。
這催生了兩類(lèi)“灰色”賣(mài)家：在線(xiàn)上平臺銷(xiāo)售學(xué)習機的經(jīng)銷(xiāo)商群體，以及“通過(guò)一些手段”獲取到了經(jīng)銷(xiāo)商權限的人。
據陳先生稱(chēng)，此次處于風(fēng)暴中心的“ID：6638”，正是一個(gè)“早不做了”的經(jīng)銷(xiāo)商所屬的后臺ID。他表示，有賣(mài)家會(huì )利用此“已退休”的權限ID，將其作為一個(gè)“服務(wù)中心”。
他解釋稱(chēng)，無(wú)論是賣(mài)家從不同渠道售出的機器，還是大量“找不到原來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商”前來(lái)尋求續費、定級等服務(wù)的用戶(hù)（如前述消費者及部分二手機買(mǎi)家），都必須要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的ID權限來(lái)提供后續服務(wù)。這就使得此事件中“6638”這個(gè)ID下匯集了大量用戶(hù)。
部分平臺上流通的二手與全新庫存機器的貨源，則往往來(lái)自那些“干不下去”的經(jīng)銷(xiāo)商。陳先生稱(chēng)，一些經(jīng)銷(xiāo)商虧損嚴重，急于“甩賣(mài)”庫存。
界面新聞?dòng)浾咭韵M者的名義，向咸魚(yú)平臺上一家自稱(chēng)是松鼠Ai學(xué)習機區域代理的商家咨詢(xún)。該商戶(hù)售賣(mài)的線(xiàn)下標價(jià)9990元的松鼠V12N松鼠Ai學(xué)習機價(jià)格為5750元，并保證為原廠(chǎng)未拆封的全新型號，同時(shí)后續續費課時(shí)僅需65折。
被問(wèn)及封號的風(fēng)險時(shí)，該商戶(hù)表示，此次封號事件“就他（ID： 6638經(jīng)銷(xiāo)商）一家有問(wèn)題”。ID“6638”的操作者“用別人的機器卡賬號”“卡bug”，被線(xiàn)下的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店“瘋狂傳播報道”。
該商戶(hù)還補充道：“目前，有很多同行在密切關(guān)注本次封號事件?！?/p>
松鼠Ai相關(guān)負責人對界面新聞表示，非法經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有能力提供數據分析服務(wù)，所以學(xué)生學(xué)習效果無(wú)法保證，會(huì )影響學(xué)習使用效果和口碑。
松鼠Ai前身為“乂學(xué)教育”，原為教培公司，一度面臨4000多個(gè)代理商債權人超九億元的債務(wù)，以及來(lái)自其他相關(guān)公司和個(gè)人的五億元債務(wù)。
全國企業(yè)破產(chǎn)重整案件信息網(wǎng)信息顯示，上海市第三中級人民法院今年1月16日公告，于2023年3月31日根據上海乂學(xué)教育科技有限公司管理人的申請，裁定批準上海乂學(xué)教育科技有限公司重整計劃并終止其重整程序。
在“雙減”后教育公司的轉型潮中，松鼠Ai錨定教育硬件賽道，主要布局AI學(xué)習機+智能自習室市場(chǎng)。
在這類(lèi)智能自習室中，學(xué)生使用AI學(xué)習機進(jìn)行自學(xué)，配備督學(xué)人員。由于此類(lèi)學(xué)習機內置企業(yè)自研、大模型驅動(dòng)的AI助學(xué)系統，且不涉及教師上課行為，較為合規，被視為教培行業(yè)轉型的風(fēng)口之一，好未來(lái)、作業(yè)幫、科大訊飛、新華書(shū)店等多品牌均已入局。
在此模式下，松鼠Ai依賴(lài)加盟商的線(xiàn)下擴張。根據Tech星球今年年初報道，加盟一家松鼠AI自習室大概需要投入30萬(wàn)元左右，不收加盟費，但首批貨款要求20萬(wàn)起步。1家門(mén)店，20萬(wàn)元可采購30臺學(xué)習機。
加盟模式為松鼠Ai帶來(lái)快速增長(cháng)。2024年，松鼠Ai創(chuàng )始人栗浩洋曾公開(kāi)表示，其于全國布局了2000多家加盟門(mén)店，2023年下半年，總部批發(fā)月?tīng)I收達6000萬(wàn)到9000萬(wàn)元，2023年售出學(xué)習機近20萬(wàn)臺。
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