演變的毒丸三階段

所謂代理退保，并非新生事物。代理調查度工的黑在金融監管總局官網(wǎng)，退保能查到較早的下高警示文件可追溯至2019年。

此后幾年，業(yè)化這場(chǎng)灰色生意經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展周期?；耶a(chǎn)記者從一位研究代理退保黑灰產(chǎn)專(zhuān)家處了解到，毒丸第一階段在2020年。代理調查度工的黑其誘因不僅是退保經(jīng)濟壓力，更關(guān)鍵的下高是短視頻平臺帶來(lái)的流量紅利，打破了保險信息的業(yè)化壁壘，也讓退保信息得以廣泛傳播?；耶a(chǎn)當時(shí)投訴渠道暢通，毒丸保險公司處理效率高，代理調查度工的黑退保黑產(chǎn)主要通過(guò)信息差獲利。退保

第二個(gè)階段始于保險公司發(fā)現退保賠付激增，傳統投訴渠道逐漸失效。黑產(chǎn)收益縮水，轉而走向欺詐性收費——前期收費卻無(wú)法兌現承諾，導致大量服務(wù)糾紛。

第三個(gè)階段則爆發(fā)于2024年。據觀(guān)察，自2023年下半年起，以武漢為例，日均新增數十家法律服務(wù)機構涉足退保，模式與個(gè)人債務(wù)重組等業(yè)務(wù)如出一轍。其核心只關(guān)注流量變現效率，而非服務(wù)本身。

退保行業(yè)之所以能興起，最主要的原因是互聯(lián)網(wǎng)，因為它為有需求的客戶(hù)與服務(wù)提供方之間搭建了信息對接的橋梁。據了解，一個(gè)退保機構中，規模較大的團隊約五六十人，這些成員幾乎均為“銷(xiāo)售員”，即對接客戶(hù)代理退保需求，引導客戶(hù)付費。上述專(zhuān)家表示，可以想象，他們每日需對接的客戶(hù)數量相當可觀(guān)。此外，基于投流費用成本等考量，大部分機構主要依賴(lài)自然流量，即發(fā)布代理退保相關(guān)視頻獲取“隨機”客戶(hù)。

“代理退保產(chǎn)業(yè)鏈衍生出的模式形成了一個(gè)惡性循環(huán)。從業(yè)者為了追求收益，不論客戶(hù)條件是否符合都會(huì )接單?！鄙鲜鰧?zhuān)家也表示，退保黑產(chǎn)在互聯(lián)網(wǎng)中迅速擴散，靠的正是算法推動(dòng)下的流量紅利?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了每日上千的客戶(hù)咨詢(xún)量，這是傳統獲客方式無(wú)法比擬的。因此，只有當無(wú)法維持足夠的客戶(hù)量時(shí)，這些黑產(chǎn)機構才會(huì )退出市場(chǎng)。

粗放的“苦果”

是先有退保的需求，還是先有代理退保？答案無(wú)疑是前者。

“交不起后續保費”“覺(jué)得有更好的產(chǎn)品打算轉投”“保險公司開(kāi)產(chǎn)說(shuō)會(huì )忽悠，消費者為了拿禮品激情簽單”“有的老產(chǎn)品，退保的現金價(jià)值可能比理賠金額還高”“主要是人情單沒(méi)有講透保單作用”……在一個(gè)業(yè)內交流群中，當被問(wèn)及可能的退保原因時(shí)，各式回復在十分鐘內如潮水般涌來(lái)。

這些聲音，都指向了銷(xiāo)售環(huán)節的信息不透明。

記者通過(guò)與業(yè)內多方人士交流了解到，保險代理人在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)表述錯誤，一部分是故意的，即保險代理人故意誤導；一部分是保險代理人自身不理解。此外，保險公司召開(kāi)的多種會(huì )議，例如產(chǎn)說(shuō)會(huì )也為銷(xiāo)售誤導埋下了問(wèn)題的“因”。在產(chǎn)說(shuō)會(huì )上，無(wú)論導師在前臺宣講效果如何，臺下均一致叫好并鼓掌，隨后消費者或代理人開(kāi)始機械性地購買(mǎi)保險。不僅如此，故意錯誤表述收益率的情況時(shí)有發(fā)生。某些代理人自行向投保人承諾收益率，但實(shí)際無(wú)法達到。甚至有的代理人給投保人寫(xiě)收益率的假承諾函，承諾收益率有多少，并聲稱(chēng)：“沒(méi)達到這個(gè)收益率的話(huà)我自己給你貼?！?/p>

家住北京的保險消費者華蕾（化名）的遭遇，則是一個(gè)更為極端的案例。華蕾向記者講述了她噩夢(mèng)般的經(jīng)歷：“我遭遇了保險合同欺詐，一家頭部保險公司的業(yè)務(wù)員（現已離職）用虛假宣傳和欺騙的手法，誘使我用‘1號’保單貸款購買(mǎi)新保單，經(jīng)過(guò)多次循環(huán)貸款，最終衍生出5張保單，讓我背負了近500萬(wàn)元的貸款與利息?！?/p>

讓華蕾細思極恐的細節還有很多。據了解，該業(yè)務(wù)員于2022年離職，保險公司短信通知稱(chēng)其因“工作調動(dòng)”離開(kāi)。華蕾與該業(yè)務(wù)員確認時(shí)，對方謊稱(chēng)換到銀行部門(mén)，卻繼續負責她的業(yè)務(wù)，并再次欺騙她投了5號保單?！斑@種不符合事實(shí)的情況，我都在懷疑保險公司是‘幫兇’，因為感覺(jué)在給該業(yè)務(wù)員打掩護?！比A蕾的語(yǔ)氣中充滿(mǎn)了無(wú)奈與后悔。

對于此類(lèi)因保單貸款引發(fā)的糾紛，廣東知險律師事務(wù)所律師炳瑞深有感觸：“若僅是個(gè)別案例，我們通常會(huì )持審慎態(tài)度。但當大量相似案例涌現，且涉及多家不同保險公司時(shí)，當事人集體虛構陳述的可能性極低，我們必須正視這一現象?！?/p>

有二十多年保險從業(yè)經(jīng)驗的業(yè)內人士對北京商報記者表示，保險行業(yè)此前的粗放式發(fā)展，遺留了大量問(wèn)題保單，這正是代理退保滋生的土壤?！坝捎诒ｋU行業(yè)粗放發(fā)展了一段時(shí)間，這是行業(yè)的發(fā)展背景決定的，而不是由某一個(gè)業(yè)務(wù)員決定的?！彼貞?，最早一批業(yè)務(wù)員中下崗工人占據一定比例，行業(yè)門(mén)檻較低，他們接受的培訓常以“誰(shuí)賣(mài)了多少保費”為導向，甚至培訓本身也存在誤導，這導致了大量問(wèn)題保單的存在。

對于代理退保屢禁不止的原因，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云補充表示，一是保險公司唯規模論，導致惡性競爭，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)頻出“非正常手段”；二是代理人制度使其唯保費為大，容易忽視規章制度；三是保險的射幸性與信息不對稱(chēng)，加之消費者維權難、耗時(shí)耗力，給了代理退保機構乘虛而入的空間。

北京劭和明地律師事務(wù)所保險律師李超也分析認為，代理退保長(cháng)期存在，暴露出兩個(gè)核心問(wèn)題：一方面，保險行業(yè)在最初的銷(xiāo)售環(huán)節確實(shí)存在不實(shí)宣傳、夸大收益、違規返傭等問(wèn)題，這給了黑產(chǎn)“談判”的空間；另一方面，監管機構有時(shí)難以厘清正常業(yè)務(wù)投訴與退保黑產(chǎn)的界限，而對保險公司投訴率的考核壓力，也可能影響保司在處理投訴時(shí)的立場(chǎng)，讓黑產(chǎn)更易得逞。

險財兩空

代理退保這一黑灰產(chǎn)鏈條，帶來(lái)的危害是多方面的。

北京商報記者了解到一個(gè)典型案例：一位消費者花費40余萬(wàn)元購買(mǎi)保險，現金價(jià)值僅6萬(wàn)元，保險公司曾同意退費9萬(wàn)余元。因不滿(mǎn)該金額，他找到代理退保團隊，先后支付了5000元非訴訟服務(wù)費和5000元訴訟代理費。結果事與愿違，保險公司的退費意愿反而降至3萬(wàn)元，案件訴訟進(jìn)展緩慢，對接人頻繁更換。最終，消費者損失1萬(wàn)元服務(wù)費，原本可得的9萬(wàn)多元退費也化為泡影。

炳瑞表示，代理退保更隱蔽的危害在于，消費者在退保黑產(chǎn)幫助下退保后，可能發(fā)現用退保金購買(mǎi)的其他理財產(chǎn)品收益遠不及原保單；或因年齡、健康狀況變化，再也買(mǎi)不回合適的保障，甚至有人在退保重疾險后不幸確診，卻無(wú)法獲得理賠。

需要關(guān)注的是，近期金融監管總局發(fā)布典型案例，有人員以“代理退?！泵x敲詐勒索被判刑。金融監管總局表示，近年來(lái)，金融“黑灰產(chǎn)”組織、個(gè)人為謀求非法利益，假借法務(wù)公司、咨詢(xún)公司等名義，廣泛發(fā)布“代理高額退?！辈粚?shí)信息，慫恿、誘導投保人委托其代理“維權”，脅迫保險公司支付超出保險合同現金價(jià)值的退保金，并從中收取高額傭金。此類(lèi)行為擠占正常投訴維權渠道和資源，誤導投保人，擾亂金融市場(chǎng)秩序，應予以嚴厲打擊。

“部分機構收錢(qián)不辦事，甚至難以定性為詐騙，只能歸為民事糾紛?！庇袠I(yè)內人士指出，退保黑產(chǎn)的實(shí)際危害主要體現在兩方面：大量誤導信息誘導消費者，最終卻無(wú)法兌現承諾，在此過(guò)程中，消費者往往是最終的受害者；同時(shí)，保險公司也承受著(zhù)相應的損失。

與此同時(shí)，行業(yè)也需警惕亂象升級。業(yè)內人士表示，如今的退保黑產(chǎn)“維權”手法有升級的苗頭。從常見(jiàn)的投訴、信訪(fǎng)，發(fā)展到拉橫幅，甚至操縱客戶(hù)賬號，在新媒體上編造“受害者”故事博取同情?！耙坏┠硹l視頻播放量觸發(fā)保險公司的輿情監測系統，保險公司為維護聲譽(yù)，可能進(jìn)行個(gè)案賠付。這會(huì )讓黑產(chǎn)嘗到甜頭并大規模復制?！?/p>

治“標”也需治“本”

“代理退保黑灰產(chǎn)不做這行不一定是怕風(fēng)險，而是可能賺不到錢(qián)了?！睒I(yè)內人士直言，代理退保黑產(chǎn)的根本驅動(dòng)力在于利益，而非懼怕風(fēng)險。當無(wú)利可圖時(shí)，他們自會(huì )退場(chǎng)。

在此背景下，如何減少所謂的“代理”需求，促進(jìn)消費者通過(guò)“陽(yáng)光下”的渠道解決合理的退保需求，已成為業(yè)內共識。

楊澤云認為，這需要公司、消費者與監管三方合力。在公司方面，要進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗，建立更加通暢、高效、便捷的溝通和投訴渠道，方便客戶(hù)的問(wèn)題能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的解答，化解客戶(hù)疑慮和擔憂(yōu)。在面臨客戶(hù)的一些短期經(jīng)濟問(wèn)題時(shí)，可以提供一系列替代方案，如減額繳清等，切實(shí)為客戶(hù)服務(wù)。

面對退保黑產(chǎn)，保險公司也應提高“鈍感力”。對投訴先辨真假、再處理，避免被情緒性輿情牽著(zhù)走。一位網(wǎng)絡(luò )金融犯罪綜合治理領(lǐng)域研究學(xué)者強調，一旦保險公司迫于考評壓力一味妥協(xié)，無(wú)疑會(huì )為黑產(chǎn)大開(kāi)方便之門(mén)，陷入惡性循環(huán)?！氨ｋU公司應加強合規經(jīng)營(yíng)，嚴格落實(shí)回溯管理。面對退保黑產(chǎn)，要注重證據收集，及時(shí)報案，設立舉報獎勵機制，通過(guò)數據監測和黑名單攔截，積極維護自身合法權益?！?/p>

因保險尤其是退保涉及法律層面的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)者需有相應資質(zhì)。若能?chē)栏裣拗拼硗吮：诋a(chǎn)在社交平臺的流量獲取渠道，或提高其“掛鉤”律所的成本，將極大壓縮其生存空間。上述學(xué)者進(jìn)一步指出，代理退保之所以快速向網(wǎng)絡(luò )黑產(chǎn)演化，就是因為平臺在承擔社會(huì )責任方面主動(dòng)性不強，這與之前約談“某書(shū)”問(wèn)題不謀而合?！捌脚_確實(shí)存在懈怠監管、隱身等情況?！彼龔娬{，網(wǎng)絡(luò )空間非法外之地，平臺應盡快強化監管責任，技術(shù)上可引入AI審核。技術(shù)限制只是托詞，黑產(chǎn)亂象治理的關(guān)鍵在于平臺觀(guān)念轉變。只有行動(dòng)起來(lái)，相關(guān)技術(shù)才能不斷升級，更加科學(xué)合理。

治本之策，同樣在于消費者這一源頭。炳瑞指出，如果消費者在購買(mǎi)保險時(shí)，能真正清楚所購產(chǎn)品的用途、費用及作用，退保決定會(huì )理性得多。消費者應基于保單的當前價(jià)值進(jìn)行客觀(guān)評估，而非受既往情緒影響沖動(dòng)退保?！坝绕涫侵丶搽U等保障型產(chǎn)品，退保后可能因價(jià)格上漲或健康變化而無(wú)法再次購買(mǎi)。對于儲蓄型產(chǎn)品，過(guò)往產(chǎn)品的收益率在當下環(huán)境中往往更具優(yōu)勢。理性審視，謹慎決策?！?/p>

不難發(fā)現，“代理退?！钡暮诋a(chǎn)鏈條，其實(shí)是銷(xiāo)售誤導、信息不對稱(chēng)與網(wǎng)絡(luò )失序共同作用的結果。要治這?！昂蠡谒帯钡亩?，既要修復行業(yè)信任，也要讓真正的維權回歸陽(yáng)光下，讓消費者不必投身危險的灰色地帶。

北京商報金融調查小組