山西白求恩醫院門(mén)診護士向患者介紹“門(mén)診指引清單”服務(wù)內容。

　　山西醫科大學(xué)第一醫院住院部護士通過(guò)移動(dòng)平臺為患者提供“住院一日清單”服務(wù)。

　　近段時(shí)間以來(lái)，民醫省衛生健康委在全省三級公立醫院開(kāi)展“門(mén)診指引清單”和“住院一日清單”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩個(gè)清單”）優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，過(guò)程更順既方便了患者，兩個(gè)清單又提升了醫院的真便運營(yíng)效率。9月中旬，民醫記者實(shí)地探訪(fǎng)了山西白求恩醫院、過(guò)程更順山西醫科大學(xué)第一醫院，兩個(gè)清單親身感受到“兩個(gè)清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)為群眾帶來(lái)的真便省心又暖心的就醫新體驗。

　　“兩個(gè)清單”構建“清單指引、民醫信息跑路、過(guò)程更順患者省心”的兩個(gè)清單就醫新模式

　　今年6月下旬，省衛生健康委在全省三級公立醫院開(kāi)展“門(mén)診指引清單”“住院一日清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。真便省衛生健康委醫政處處長(cháng)段朝霞介紹，民醫此舉就是要通過(guò)數字化轉型推動(dòng)服務(wù)流程再造，構建“清單指引、信息跑路、患者省心”的就醫新模式，達成重復往返頻次減少、單次就診用紙量減少，患者滿(mǎn)意度提升、醫院運營(yíng)效率提升的“兩減兩提升”核心指標。

　　記者采訪(fǎng)中了解到，推行“門(mén)診指引清單”服務(wù)，首先是制定標準化清單，全省三級公立醫院組織臨床、醫技、藥學(xué)、信息等科室專(zhuān)家，通過(guò)改造或重構信息化模塊，將患者“基本信息、檢驗檢查項目和地點(diǎn)指引、繳費功能、注意事項”等單據內容整合為標準化指引清單，實(shí)現掛號、候診、檢查、檢驗、取藥等全流程指引。其次，通過(guò)在門(mén)診大廳電子屏、醫院App或微信公眾號等多渠道宣傳開(kāi)展指引清單活動(dòng)情況，指引群眾快捷到達相關(guān)診療地點(diǎn)。記者注意到一個(gè)有溫度的細節，就是醫療機構還建立了紙質(zhì)單據應急補打機制，保留人工服務(wù)窗口且設置自助打印設備，以滿(mǎn)足患者報銷(xiāo)以及適老化等特殊需求。

　　對于推行“住院一日清單”服務(wù)，首先也是相應地規范清單內容，全省三級公立醫院各科室每日生成前一日費用明細，包含診療項目、藥品耗材、數量?jì)r(jià)格及醫保屬性等。其次，通過(guò)健全查詢(xún)渠道，采取入院宣教、病房二維碼、病區自助終端、醫院公眾號等形式，方便患者實(shí)時(shí)查詢(xún)。同時(shí)，根據患者需要，提供紙質(zhì)版清單。在具體實(shí)施過(guò)程中，各級衛生健康部門(mén)還定期對所屬三級公立醫院“門(mén)診指引清單”“住院一日清單”工作的開(kāi)展情況進(jìn)行了監督檢查和評估，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并督促整改。

　　“醫療機構通過(guò)多種渠道向患者宣傳‘門(mén)診指引清單’‘住院一日清單’的使用方法，提高患者的知曉率和接受度。同時(shí)，做好醫務(wù)人員的培訓工作，確保他們能夠熟練掌握新的工作流程和系統操作?！倍纬几嬖V記者。

　　截至目前，我省已有52家三級公立醫院開(kāi)展“門(mén)診指引清單”，累計服務(wù)群眾1500萬(wàn)人次，平均為患者節省10—20分鐘；已有60家三級公立醫院開(kāi)展“住院一日清單”，累計服務(wù)群眾136萬(wàn)人次。經(jīng)過(guò)短短三個(gè)月的運行，“兩個(gè)清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了明顯成效。

　　“兩個(gè)清單”全方位貼合患者需求，有效解決就醫過(guò)程中的痛點(diǎn)

　　走進(jìn)山西白求恩醫院的門(mén)診大廳，往日患者攥著(zhù)厚厚的單據四處詢(xún)問(wèn)的情景已難見(jiàn)到，更多是患者手持“門(mén)診指引清單”，從容辦理相關(guān)手續的場(chǎng)景。剛陪家人看完病的王某告訴記者：“以前看病，檢查單、處方單一大堆，光是找單子就得老半天時(shí)間，繳費還得排老長(cháng)的隊，來(lái)來(lái)回回跑，累得夠嗆?，F在好了，這單子上，要做什么檢查、在哪個(gè)樓層哪個(gè)診區、幾點(diǎn)去，寫(xiě)得明明白白，而且上面還有繳費碼，掃碼就能交錢(qián)，真是太方便了?！?/p>

　　山西白求恩醫院門(mén)診護士陳霞對此深有感觸：“以前患者總問(wèn)檢查在哪做、什么時(shí)候去，接待各種咨詢(xún)就成了工作的很大一部分內容?，F在有了‘門(mén)診指引清單’，患者照著(zhù)走就行，我們的工作效率也提升了?！?/p>

　　記者看到，這份清單以粉色為主色調，視覺(jué)上清晰醒目，內容更是周全詳盡。除了列出患者需完成的各項檢查項目，還精準標注了每個(gè)檢查的預約時(shí)段，讓患者再也不用為“啥時(shí)候去檢查”焦慮不已。檢查地點(diǎn)詳細標明樓層和房間號，即便初次來(lái)院的患者，對照清單也能輕松找到目的地。此外，清單中還貼心附上各項檢查的注意事項，比如哪些需要空腹、哪些有特殊要求，提醒患者提前做好準備，避免因為準備不足耽誤檢查。更貼心的是，清單上嵌入了繳費二維碼?；颊呖赐瓴『?，無(wú)需再去繳費窗口排隊，用手機掃描二維碼，就能完成所有費用的繳納，大幅度減少了排隊等待的時(shí)間。

　　山西白求恩醫院門(mén)診住院服務(wù)中心負責人李娟表示：“自從‘門(mén)診指引清單’推行后，患者在門(mén)診的平均排隊時(shí)間縮短15分鐘?？紤]到兒科患者的特殊性，我們特意將兒科專(zhuān)屬清單換成黃色，以便家長(cháng)們快速識別?！边@種從患者需求出發(fā)的細節設計，既提升了辨識度，讓就醫更便捷，又飽含人文關(guān)懷，讓患者在就醫過(guò)程中感受到暖意。

　　如果說(shuō)“門(mén)診指引清單”讓門(mén)診就醫更順暢，那么“住院一日清單”則幫住院患者完全明晰就醫的各項費用，讓患者更安心。每天，患者都會(huì )收到前一天的住院費用明細清單，通過(guò)掃碼查詢(xún)、自助查詢(xún)終端、醫院微信公眾號以及健康山西小程序等多種方式，隨時(shí)都能了解費用情況。清單內容嚴格規范，每一個(gè)診療項目、每一種藥品和耗材的名稱(chēng)、數量、價(jià)格以及醫保屬性等信息都清晰羅列，讓患者對每一筆開(kāi)銷(xiāo)都心中有數。

　　山西白求恩醫院各病區護理站還安排了工作人員，負責解答患者及家屬關(guān)于費用的各類(lèi)疑問(wèn)。若患者提出存在多收、誤收費用的情況，工作人員會(huì )第一時(shí)間核實(shí)，確?；颊哔M用透明無(wú)差錯。這樣一來(lái)，患者住院期間完全了解就醫的各項費用，可以安心地接受治療。

　　從門(mén)診到住院，這“兩個(gè)清單”優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位貼合患者需求，實(shí)實(shí)在在解決了就醫過(guò)程中的痛點(diǎn)難題，它們不僅讓就醫之路更順暢、費用更透明，更讓患者真切感受到醫院的關(guān)懷。

　　“兩個(gè)清單”服務(wù)細節不斷優(yōu)化，持續強化信息化支撐

　　“出院時(shí)，打開(kāi)‘住院一日清單’，每一項費用都一目了然?！痹谏轿麽t科大學(xué)第一醫院住院的邱某，拿著(zhù)手機向記者展示清單內容時(shí)滿(mǎn)臉安心，“我也是看了清單才知道，床位費一天35元，這價(jià)格不算貴，而且醫保還能報銷(xiāo)，費用公開(kāi)透明，心里特別踏實(shí)，對醫院也更信任了?！?/p>

　　這份信任感的背后，是醫院完善的費用管理與異議處理機制。該院護士任俊琴告訴記者：“每天下午，我們都會(huì )安排專(zhuān)門(mén)人員核對每位患者的當日費用，一旦發(fā)現收費誤差，會(huì )及時(shí)通過(guò)專(zhuān)門(mén)的退費沖銷(xiāo)系統整改，確保問(wèn)題不拖延到第二天。針對老年患者，我們會(huì )主動(dòng)去病房，通過(guò)移動(dòng)護理推車(chē)或者患者床旁電子屏幫助患者逐條查看每日費用，并告知當天的檢查項目、注意事項和大概費用，幫老人打消‘怕多花錢(qián)’的顧慮。若患者后續對檢查費用有疑問(wèn)，我們會(huì )第一時(shí)間和患者當面溝通，把費用構成、項目必要性講清楚，直到患者知曉理解?！?/p>

　　在費用查詢(xún)方面，患者線(xiàn)下可通過(guò)護士站、床旁交互屏、24小時(shí)自助查詢(xún)機查明細，接下來(lái)還將實(shí)現線(xiàn)上登錄醫院App、“山醫大一院互聯(lián)網(wǎng)醫院”公眾號“住院服務(wù)”板塊，或在“國家醫保服務(wù)平臺”關(guān)聯(lián)信息，即可實(shí)時(shí)查詢(xún)費用和報銷(xiāo)明細。繳費時(shí)，線(xiàn)下窗口、自助機、樓層財務(wù)移動(dòng)終端支持現金、銀行卡、掃碼支付，線(xiàn)上掃護理站二維碼就能繳押金，家屬憑住院號可代辦。出院結算時(shí)，患者在手機端操作“自助出院”，余款一個(gè)工作日內原路退回，現金繳費患者到窗口即可辦理退費。

　　該院同步上線(xiàn)的“門(mén)診指引清單”，將處方詳情、檢驗檢查項目及地點(diǎn)指引整合，既是就診記錄單，也是就醫“導航圖”，集成線(xiàn)上支付二維碼與各環(huán)節報到條形碼，患者掃碼即可完成繳費、報到，告別“找碼、掃錯碼”的混亂，推動(dòng)“少紙化”就醫，為節能環(huán)保貢獻力量。

　　山西醫科大學(xué)第一醫院副院長(cháng)賈紅燕表示：“下一步，我院將持續以患者需求為核心，不斷優(yōu)化‘門(mén)診指引清單’與‘住院一日清單’的服務(wù)細節，強化信息化支撐，讓費用更透明、流程更順暢，進(jìn)一步提升患者就醫的獲得感與滿(mǎn)意度?！?/p>

　　文/圖?本報記者秦洋?實(shí)習生馮佳萱

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