危機公關(guān)，西貝好比，個(gè)危關(guān)有敢接一個(gè)人，西貝走在街上，個(gè)危關(guān)有敢接被一輛車(chē)撞得半死，西貝一個(gè)人走過(guò)來(lái)，個(gè)危關(guān)有敢接跟家屬說(shuō)，西貝兄弟，個(gè)危關(guān)有敢接給我點(diǎn)錢(qián)，西貝我馬上讓他痊愈，個(gè)危關(guān)有敢接立刻爬起來(lái)，西貝活蹦亂跳，個(gè)危關(guān)有敢接可能嗎？西貝還有一種危機是，得病已久，個(gè)危關(guān)有敢接突然在醫院被確診癌癥了，西貝然后一個(gè)人走過(guò)來(lái)，跟家屬說(shuō)，給我點(diǎn)錢(qián)，馬上施法，讓癌細胞全部死光光。

西貝這個(gè)事，給全民普及了一堂公關(guān)課，連我媽都知道企業(yè)要做公關(guān)了，行業(yè)所有優(yōu)秀人才，一起給賈國龍出主意，這也挺好，我看以后，哪個(gè)老板還敢說(shuō)，公關(guān)無(wú)用，利好我行業(yè)。

今天，我們談危機公關(guān)，這個(gè)公關(guān)行業(yè)最常被提到的詞，也是很多公關(guān)公司聲稱(chēng)最擅長(cháng)的業(yè)務(wù)。

這必定是一篇招人厭惡的文章，因為又要砸人飯碗，危機公關(guān)，我一直認為是一個(gè)偽生意，屎上雕花的生意，這種生意本質(zhì)是兩種心態(tài)，前期病急亂投醫，后期死馬當活馬醫，所以危機公關(guān)行業(yè)，只有專(zhuān)家，沒(méi)有大公司，如果真的是一門(mén)系統生意，早就是規?；?，一切不能規?；膶W(xué)術(shù)問(wèn)題，本質(zhì)都是玄學(xué)。

我最近幾年，接觸到很多危機公關(guān)的生意，也有很多次賺錢(qián)的機會(huì )，說(shuō)實(shí)話(huà)，這種錢(qián)真的好賺，只要你敢吹，你能辦事，多少錢(qián)，甲方都可以掏。畢竟，在危機公關(guān)面前，花錢(qián)能解決的事情，都是小事。

這好比，一個(gè)人，走在街上，被一輛車(chē)撞得半死，一個(gè)人走過(guò)來(lái)，跟家屬說(shuō)，兄弟，給我點(diǎn)錢(qián)，我馬上讓他痊愈，立刻爬起來(lái)，活蹦亂跳，可能嗎？還有一種危機是，得病已久，突然在醫院被確診癌癥了，然后一個(gè)人走過(guò)來(lái)，跟家屬說(shuō)，給我點(diǎn)錢(qián)，馬上施法，讓癌細胞全部死光光。

當然，要試！多少錢(qián)也要試。這些年，當病看不好后，多少號稱(chēng)能救命的土方子，照樣能榨出最后一滴油。

因為中國90%的企業(yè)，沒(méi)有基本公關(guān)認知，甚至連個(gè)像樣的公關(guān)經(jīng)理都懶得養，尤其是做線(xiàn)下生意的企業(yè)，海天醬油就是一個(gè)非常好的案例，我一個(gè)打醬油的企業(yè)，能出什么問(wèn)題？這種心理，在恒順身上有沒(méi)有？在老干媽身上有沒(méi)有？在洽洽瓜子身上有沒(méi)有？在陳克明身上有沒(méi)有？在雙匯身上有沒(méi)有？大家幾十年以來(lái)，都是在沒(méi)有公關(guān)認知的路上走過(guò)來(lái)的，你今天跟我說(shuō)要弄什么公關(guān)，弄這個(gè)干啥？我把產(chǎn)品弄好不就得了？

對，你把產(chǎn)品弄好，的確可以，我一直認為，最近五年以來(lái)，傳統企業(yè)，屢屢公關(guān)暴雷是一種行業(yè)反省和檢查，你的產(chǎn)品真的做得很完美嗎？無(wú)懈可擊嗎？我倒真心希望中國能多一點(diǎn)，不需要做公關(guān)的公司，因為這樣，我就可以放心大膽的吃喝拉撒了，核心是，大部分企業(yè)做不到，因為產(chǎn)品不夠硬，較真起來(lái)，處處都是問(wèn)題，西貝就上了生動(dòng)一課。

自身沒(méi)有公關(guān)認知和儲備的企業(yè)，出了事，發(fā)現身邊蛇鬼牛神全冒出來(lái)了，CEO本來(lái)認識的人就多，圍繞在邊上想要賺錢(qián)的生態(tài)小動(dòng)物們也多，公司里，這個(gè)時(shí)候，其他人也插不上話(huà)了，于是外部來(lái)的和尚臨時(shí)抱佛腳，開(kāi)始處理危機。

這種合作的結果，往往都是不歡而散的，甲方和危機公關(guān)處理公司最終就是互罵傻逼，花了這么多錢(qián)，一點(diǎn)事也沒(méi)辦成，因為危機公關(guān)最終的處理方式，無(wú)非讓甲方踏踏實(shí)實(shí)割肉、修復，這個(gè)活，還需要找你來(lái)干？道歉我自己不會(huì )嗎？

高預期，低交付，基本模型，所以，危機公關(guān)就跟算命一樣，賭的是逆天改命，翻盤(pán)。

那么，面對危機公關(guān)的時(shí)候，最核心的是什么？

第一核心，當然是一份客觀(guān)詳細的體檢報告，這份報告直接決定了你后面的生死，搞清楚，自己到底怎么了，體檢報告都跟你說(shuō)了，左胳膊要截肢了，你非說(shuō)，沒(méi)有左手，活不下去，晚上要用，檢查出來(lái)胃癌了，讓你割掉半個(gè)胃，你非說(shuō)，身體發(fā)膚受之父母，死要死個(gè)全尸，好吧，成全你，死個(gè)全尸。

一份詳細的體檢報告，就是告訴我們要舍棄什么，對，你沒(méi)聽(tīng)錯，舍棄，危機公關(guān)的第二核心是舍，斷臂求生。

你有什么？你要什么？你能放棄什么？馬云的三段論，用在這里一樣。

大部分老板在遇到危機公關(guān)時(shí)，都有一個(gè)大的誤區，就是自己可以全身而退，一點(diǎn)損失都不想產(chǎn)生，或者想要利用外面江湖人士的奇淫巧技，把損失降到最低，當然有這樣的可能性，因為檢查報告告訴你，雖然你一身血，但是就是體外傷，貼幾個(gè)創(chuàng )口貼就行，里面內臟都沒(méi)問(wèn)題，你就可以全身而退，胖東來(lái)可以戰勝柴懟懟，就是一個(gè)典型案例，皮外傷，人家身體夠硬，但是換成你，你身體夠不夠硬？

最應該花錢(qián)的地方，其實(shí)是這份報告，內部視角的報告出爐之后，就需要找到外部專(zhuān)家進(jìn)來(lái)會(huì )診，最終出一份外部加內部的綜合報告，這份體檢才是最應該花錢(qián)的地方，有了這個(gè)體檢報告，怎么做就是順理成章的事情。

這個(gè)時(shí)候，很多人會(huì )說(shuō)，黃金24小時(shí)之類(lèi)，處理要快，那是你在還有刪除信息源的可能性的情況下，已經(jīng)發(fā)酵到全社會(huì )傳播了，還清理個(gè)屁？爆發(fā)后，危機公關(guān)最大的一個(gè)忌諱其實(shí)就是快，賈國龍很快，太快了，第一快手，結果？美團怎么處理當年騎手危機的？阿里怎么處理女員工事件的？小米今年怎么處理高速智駕事件的？這些企業(yè)，是不是都等待了很久才給出回應？體檢報告，除了花錢(qián)，還需要花時(shí)間。

這份體檢報告的核心要素要有哪些呢？

羅列攻擊點(diǎn)，內部視角的真實(shí)情況，外部視角的疑問(wèn)，內外信息有無(wú)打通可能性，證據鏈是否齊全且無(wú)懈可擊，公司其他未被攻擊的薄弱點(diǎn)，社會(huì )情緒走向，法律監管等政策風(fēng)險。

上述這些問(wèn)題，統統都可以做到無(wú)懈可擊，那就說(shuō)明身體好，可以回擊，但凡有一點(diǎn)瑕疵，我的建議都是根據瑕疵點(diǎn)，來(lái)割肉，被人挑了刺，那就低頭認錯，把刺拔了，能怎么辦？有錯在先，被人發(fā)現。

所以，我也認為CEO們說(shuō)得對，道歉誰(shuí)不會(huì )，這還用你來(lái)教我？一個(gè)企業(yè)，看到了真正客觀(guān)的體檢報告后，但凡對社會(huì )還有一點(diǎn)敬畏心，當然會(huì )道歉，不需要復雜的詞匯，真誠就行。

不過(guò)，道歉信，的確還真的會(huì )出問(wèn)題，尤其被吐槽道歉不真誠，網(wǎng)友不接受，繼續罵。

說(shuō)實(shí)話(huà)，這是一個(gè)道歉信滿(mǎn)天飛的時(shí)代，每天看道歉信看得都想吐，人人時(shí)代，就是這么一個(gè)局面，企業(yè)如何向公眾道歉，是一門(mén)學(xué)科，大家排排隊而已，只要你的企業(yè)系統有bug，這個(gè)風(fēng)險就存在，關(guān)于這個(gè)事情，我的認知就四個(gè)字，返璞歸真。

千萬(wàn)不要舞文弄墨、賣(mài)弄文采，寫(xiě)大白話(huà)，內容就三段，認錯、賠償、整改。

千萬(wàn)不要在里面耍小聰明，在里面試圖自我辯解，你如果有狡辯的想法，就別寫(xiě)道歉信了，這不是道歉信，是往火里添柴，海底撈撒尿事件，這么惡心的事情，人家不也妥善處理過(guò)去了？羅永浩自己帶貨的時(shí)候，也翻車(chē)幾次，道歉、賠錢(qián)，這是基本功，說(shuō)實(shí)話(huà)，你改不改都不一定有人關(guān)心。

說(shuō)到最后，其實(shí)危機公關(guān)，很多時(shí)候都是人禍，我一直說(shuō)，裝死大法好，司馬南干聯(lián)想，裝死大法好不好？鐘睒睒干字節，裝死大法好不好？很多危機公關(guān)，都是因為反應過(guò)度造成的次生傷害，西貝如此，鐘薛高如此。

這篇文章寫(xiě)到最后，結論是什么呢？

1、像模像樣的企業(yè)，起碼招一個(gè)真正懂公關(guān)的VP，哪怕是光桿司令，也給個(gè)VP，平時(shí)的確沒(méi)啥用，養著(zhù)就行了，這玩意，就是速效救心丸，沒(méi)有，真要命，養著(zhù)，沒(méi)多大事，但是前提是，這個(gè)人必須真的懂，企業(yè)還要給他一定活動(dòng)經(jīng)費，確保他可以一直在圈內混，聽(tīng)起來(lái)的確很扯淡，哈哈。

2、除了危機事件后，不要外面亂找人，相信自己的VP，畢竟養兵千日用兵一時(shí)，讓他來(lái)組建智囊團，然后快速幫助企業(yè)內外兼修，做一個(gè)分析報告出來(lái)。

3、把體檢報告上交給公司的CEO，然后公關(guān)VP和CEO協(xié)商，制定一個(gè)最終的解決方案出來(lái)，但是CEO一定要聽(tīng)取自己的VP的建議，而不是外面專(zhuān)家的建議，不要相信外面有神仙，外面的新歡再好，但是你屁股上有幾顆痣，只有你的枕邊人知道，除非外面這個(gè)新歡，也是隱藏的老相好，常年服務(wù)你，是你的乙方。讓外面的團隊取代自己的VP，這就是臨時(shí)換帥，大忌。

4、不要迷信，在你真的有瑕疵時(shí)，可以有個(gè)神仙下凡，幫你隱藏問(wèn)題，全身而退，除非你已經(jīng)大到可以動(dòng)用非凡之力的時(shí)候，否則，你一個(gè)普信企業(yè)，還是老老實(shí)實(shí)走人間之路。

5、問(wèn)題早爆發(fā)是好事，越早，補救的代價(jià)就越小，要感謝輿論監督。

6、不要隨便給CEO提危機公關(guān)處理方案，免得朋友圈又少一個(gè)老板朋友，何必被拉黑呢？不劃算。

最后，我問(wèn)了問(wèn)我自己，為什么賺不到危機公關(guān)的錢(qián)，媽的，的確不知道怎么干，技不如人，參與過(guò)幾次，都搞不定，想不出逆天改命，幫企業(yè)瞞天過(guò)海的招數，我還是老老實(shí)實(shí)開(kāi)診所吧，做好日常，才是我這種庸才，更適合的方式。

另外，華與華這次的教訓，對于我們這些乙方公司，也算是一個(gè)教訓，乙方公司老板，還是隱身比較好，臺前不適合我們。

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