▲有網(wǎng)友發(fā)圖文稱(chēng)，乘坐高鐵二等座時(shí)，致鄰座擁因鄰座乘客體型較寬，妨再法導致自己難以正常就座。多想圖/湖北經(jīng)視直播公眾號截圖

近日，想辦有網(wǎng)友發(fā)圖文稱(chēng)，斤男擠高乘坐高鐵二等座時(shí)，致鄰座擁因鄰座乘客體型較寬，妨再法導致自己難以正常就座。多想該網(wǎng)友質(zhì)疑鐵路部門(mén)售票時(shí)未考慮乘客體型差異。想辦

湖北經(jīng)視直播記者以乘客身份咨詢(xún)中國鐵路12306客服。斤男擠高工作人員表示，致鄰座擁若在列車(chē)上遇鄰座體型寬大致空間擁擠，妨再法可第一時(shí)間向列車(chē)工作人員反映，多想協(xié)商調換座位。想辦工作人員可通過(guò)手持終端實(shí)時(shí)查看座位預訂及乘車(chē)信息，便于協(xié)調。但若列車(chē)滿(mǎn)員或無(wú)空座，可能無(wú)法調換，乘客需暫時(shí)克服。

從網(wǎng)友的反饋來(lái)看，在高鐵上遭遇這種鄰座體型“壓迫”的乘客并非孤例。有網(wǎng)友就曾分享類(lèi)似經(jīng)歷：曾因鄰座占用空間而被迫抬起扶手；在三人座中間位時(shí)，被兩側體型寬大的乘客擠占；甚至鄰座占用其座位三分之二空間，完全無(wú)法正常乘坐……

客觀(guān)上說(shuō)，在目前的購票規則下，因為鐵路方面無(wú)法提前獲知乘客體型信息，要從源頭來(lái)避免這一問(wèn)題確實(shí)存在難處。于是，相應的化解之道，就只能推給事后的“彌補”。如12306工作人員就表示，有此遭遇的乘客可以聯(lián)系列車(chē)工作人員調換座位。但這種“現場(chǎng)操作”有一個(gè)缺陷，即只能是在有多余空座的情況下才能實(shí)施。

此外，完全依靠臨時(shí)處置帶來(lái)的頻繁換座，也容易干擾正常的乘車(chē)秩序，降低出行效率。甚至，這種主要取決于乘客自行協(xié)調的方式，也有將矛盾轉嫁給乘客的嫌疑，從而可能加劇乘客間的對立情緒。

所以，針對這一問(wèn)題，到底有沒(méi)有相比“被動(dòng)協(xié)調”更主動(dòng)，也更人性化的解決方案，還是值得有更周全的探索。

比如，鐵路方面不妨建立更豐富的服務(wù)緩沖機制，當協(xié)調普通座位困難時(shí)，是否可以為受影響的乘客提供更人性化的補償方案？如能根據實(shí)際情況，為乘客優(yōu)先升級至一等座或商務(wù)座，或協(xié)調至餐車(chē)等相對寬敞區域臨時(shí)就座，而非簡(jiǎn)單要求“自行換座”，這給乘客帶來(lái)的體驗感就好得多。并且，可以將這種替代方案明確寫(xiě)入列車(chē)員的服務(wù)規程，成為乘務(wù)員可依循的操作指引，也給乘客提供合理預期。

更進(jìn)一步，或可考慮借鑒航空公司的經(jīng)驗，在購票系統中設置選項，允許有需要的乘客提前選擇加寬座位或特定區域。事實(shí)上，針對這一現實(shí)問(wèn)題，鐵路部門(mén)亦可通過(guò)數據分析，在每節車(chē)廂科學(xué)配置少量可調節座椅或預留空間，以差異化服務(wù)滿(mǎn)足不同類(lèi)型乘客的多元需求。

長(cháng)遠來(lái)看，高鐵新車(chē)型的研發(fā)設計也可以考慮在這方面更精準地彰顯人文關(guān)懷。如座椅規格設計可更充分考慮國民體型變化的客觀(guān)現實(shí)，在保證運輸效率的前提下，探索更具包容性的空間布局方案。

要知道，當一些乘客遭遇大體型鄰座帶來(lái)的空間擠壓時(shí)，大體型乘客自身遭遇的不便，其實(shí)也應該被看到。并且，他們也還可能因為對鄰座帶來(lái)的不便而遭遇公眾歧視的目光。就此而言，高鐵座椅設計和車(chē)廂空間布局，對大體型乘客有一些精準照拂，也未嘗不是高鐵服務(wù)未來(lái)進(jìn)一步提質(zhì)的題中應有之義之一。

說(shuō)到底，當個(gè)體差異與普遍規則碰撞時(shí)，既不能以“效率優(yōu)先”為由剝奪特殊群體的基本權益，也不能以“照顧弱勢”為名要求普通乘客無(wú)限度讓渡空間。而通過(guò)制度創(chuàng )新與技術(shù)進(jìn)步，將這種差異矛盾轉化為優(yōu)化服務(wù)的契機，或才是鐵路服務(wù)方最理想的應對方案。

總之，優(yōu)先將這一現實(shí)作為一個(gè)“真問(wèn)題”來(lái)對待，就能找到一些更可行的解決方案。不同選擇背后，考驗的正是服務(wù)心。

撰稿 / 重舟（媒體人）

編輯 / 柯銳

校對 / 趙琳