黑貓投訴截圖（拼）

在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】平臺，旗下關(guān)于萬(wàn)豪酒店的酒店投訴多達一萬(wàn)余條，涉及衛生狀況的床上蟲(chóng)亂投訴多達1100余條。

有的爬高消費者稱(chēng)，今年5月6日入住天津國際會(huì )展中心萬(wàn)豪酒店時(shí)，星酒信任“在房間地毯摸到一堆人的店正腳趾甲，還有很多團頭發(fā)，深淵甚至看到了彎曲的旗下毛發(fā)，很惡心，酒店現在都有點(diǎn)隔應。床上蟲(chóng)亂”

有的爬高消費者表示，自己在今年4月18日—19日入住安吉JW萬(wàn)豪酒店時(shí)，星酒信任“半夜浴室遇到20cm蜈蚣爬上腳背，店正出現蕁麻疹，深淵一夜未睡，旗下?lián)Q房要求遭拒，一直拉扯到凌晨2點(diǎn)?！?

還有的消費者稱(chēng)，自己8月12日至8月13日入住上海萬(wàn)信福朋喜來(lái)登酒店，在使用房間內的浴巾時(shí)，發(fā)現浴巾上存在異物。

還有消費者投訴說(shuō)，“自己于6月28日入住珠海東澳島萬(wàn)豪度假酒店，入住當晚發(fā)現床上有多只蟲(chóng)子，當即與酒店前臺進(jìn)行反饋，前臺協(xié)助更換了床上用品。第二天與我同住的7歲小朋友額頭出現大片紅疹，我的身上也多處瘙癢，與酒店聯(lián)系后，酒店拒不賠償，僅承認床上有蟲(chóng)，不愿意進(jìn)行賠付……”

“酒店業(yè)須具備道德意識和誠信經(jīng)營(yíng)理念，否則自毀招牌”

“近期，萬(wàn)豪旗下酒店的蟲(chóng)害及重復使用的‘一次性’起球拖鞋等衛生安全事件，再次為酒店行業(yè)衛生管理敲響了警鐘。酒店作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須將客人的健康和安全放在首位，嚴格遵守衛生標準，加強日常管理和監督?！?南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長(cháng)徐虹對觀(guān)察者網(wǎng)表示。

徐虹說(shuō)，酒店出現衛生問(wèn)題并非偶然，近期相關(guān)投訴也較為頻繁。這背后最大原因是，部分酒店在高運營(yíng)成本與激烈競爭的雙重壓力下，為壓縮成本，在選擇供應商和服務(wù)人員時(shí)，未嚴格按照酒店業(yè)衛生管理程序執行?！叭f(wàn)豪近年來(lái)擴張較快，加之上海的氣候較為潮濕，涉事酒店殺蟲(chóng)及清潔打掃不徹底、布草洗滌不到位等，從而無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量?！?

資料顯示，“萬(wàn)豪萬(wàn)楓”是萬(wàn)豪國際集團旗下精選服務(wù)品牌，定位中高端市場(chǎng)。該品牌是萬(wàn)豪國際旗下開(kāi)業(yè)及籌建酒店數量最多的品牌之一。上海徐家匯萬(wàn)豪萬(wàn)楓酒店位于徐匯區，于2025年開(kāi)業(yè)，共設170間客房，平日房?jì)r(jià)在700至900元之間。

近幾年，萬(wàn)豪萬(wàn)楓在中國市場(chǎng)發(fā)展迅速，2025年前7個(gè)月，品牌新簽約酒店數量同比增長(cháng)75%。

有業(yè)內人士指出，當前，各大酒店集團為搶占市場(chǎng)份額加速擴張，導致供給大幅增加，行業(yè)陷入價(jià)格競爭。為維持入住率，不少酒店選擇下調房?jì)r(jià)，同時(shí)壓縮成本。但在此過(guò)程中，衛生管理方面的投入往往成為首先被削減的環(huán)節。

旅游管理學(xué)博士、廣東財經(jīng)大學(xué)文化與旅游學(xué)院講師吳矜對觀(guān)察者網(wǎng)表示，酒店衛生狀況關(guān)乎酒店的服務(wù)質(zhì)量，而高端酒店的服務(wù)質(zhì)量是其品牌溢價(jià)的關(guān)鍵因素，一旦服務(wù)質(zhì)量失控，品牌價(jià)值將遭受?chē)乐負p害。

“以萬(wàn)豪萬(wàn)楓酒店床上出現活蟲(chóng)事件為例，作為酒店服務(wù)核心的衛生質(zhì)量出現嚴重問(wèn)題，即使客人多次更換房間也未能得到解決，而酒店的應急處理也未能達到客戶(hù)和公眾的期望。這兩方面本應是中高端酒店的優(yōu)勢所在，但這家酒店顯然對住客缺乏真正的尊重，對品牌價(jià)值也缺乏珍惜之心?！?吳矜說(shuō)。

吳矜表示，客戶(hù)選擇中高端酒店，正是期望其能提供可靠的服務(wù)質(zhì)量，并在出現問(wèn)題時(shí)能夠迅速解決。此次事件中，涉事酒店多間客房都存在同樣問(wèn)題，其事后的解釋顯然是站不住腳的。這也反映出該酒店在質(zhì)量管控和危機公關(guān)兩個(gè)方面存在嚴重疏忽。

吳矜認為，在追求管理成本與效益最大化的同時(shí)，涉事酒店并未真心考慮住客的住宿體驗和感知價(jià)值。這可能是日益激烈的市場(chǎng)競爭所導致，也可能是酒店管理方傲慢心態(tài)作祟的結果。

徐虹強調，作為消費者，不能盲目迷信高端酒店。過(guò)去，高端酒店的各方面品質(zhì)確實(shí)遠高于我們日常生活標準，讓人感覺(jué)放心，但是現在隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，一些酒店服務(wù)業(yè)的安全、衛生等服務(wù)品質(zhì)需要重新審視。

“隨著(zhù)消費者經(jīng)歷的豐富和健康意識的增強，對酒店衛生細節的關(guān)注度也日益提高，作為酒店業(yè)，要樹(shù)立以顧客為本的理念，不能為追求利潤而過(guò)度壓縮成本，尤其是在選擇合作伙伴時(shí)要更加謹慎，確保對方具備品質(zhì)意識?！毙旌缯f(shuō)，酒店作為涉及人民健康的服務(wù)行業(yè)，必須具備道德意識和誠信經(jīng)營(yíng)理念，否則，無(wú)論品牌多大，都可能自毀招牌。此外，標準并非一成不變，隨著(zhù)現代科技的發(fā)展，布草清潔技術(shù)日益先進(jìn)，質(zhì)量要求也在不斷提高，如果高端酒店不注重保持自身的先進(jìn)性和高品質(zhì)，那么在市場(chǎng)競爭中很快就會(huì )被淘汰。

律師：維權面臨挑戰，應首先固定證據

衛生質(zhì)量是酒店服務(wù)的基石，關(guān)乎消費者的健康與體驗。高端酒店作為行業(yè)的引領(lǐng)者，更應深知酒店的核心競爭力并非奢華的裝修，而是為客人提供“安心入睡”的優(yōu)質(zhì)環(huán)境。

針對上海徐家匯萬(wàn)豪萬(wàn)楓酒店床上活蟲(chóng)亂爬一事，有評論認為，此前部分酒店出現的衛生問(wèn)題，或許尚可歸因 “客人頻繁出入導致清潔難度增加”等客觀(guān)因素。然而，若床上出現活蟲(chóng)，這無(wú)疑是酒店經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)性的嚴重缺失，暴露出衛生管理的極度隨意和粗心、疏漏，這不僅是對消費者權益的公然漠視，更是對自身品牌形象的嚴重損害。

“酒店作為經(jīng)營(yíng)者，應向消費者提供符合衛生安全標準的服務(wù)環(huán)境。新開(kāi)業(yè)不久的酒店存在活蟲(chóng)，直接違反《公共場(chǎng)所衛生管理條例》、《公共場(chǎng)所衛生管理條例實(shí)施細則》中關(guān)于公共場(chǎng)所衛生管理的強制性規定?！北本﹪茁蓭熓聞?wù)所合伙人周睿律師對觀(guān)察者網(wǎng)表示，該事件侵害了消費者的安全保障權、公平交易權，如酒店故意隱瞞蟲(chóng)害還涉嫌侵害消費者知情權。

周睿指出，此類(lèi)消費維權往往面臨一些挑戰，消費者作為弱勢群體，在遭遇類(lèi)似酒店衛生問(wèn)題侵擾時(shí)可能因自身法律意識薄弱而忽略證據固定或因蟲(chóng)害特殊性導致證據滅失，致使維權難；或者因相關(guān)法律法規未有明確規定，或相關(guān)行業(yè)細分標準欠缺，導致實(shí)際維權中責任認定難，同時(shí)維權成本高、訴訟周期長(cháng)，小額賠償難以覆蓋維權成本等，導致最后不了了之。

“但這不表示消費者不能維權?！?周睿建議，遇到此類(lèi)問(wèn)題，消費者應首先固定證據，例如拍攝活蟲(chóng)視頻（注意拍攝內容包含酒店信息、房間標識、時(shí)間水印等）；溝通留痕，比如注意保留與相關(guān)酒店溝通過(guò)程性文件，要求酒店前臺出具書(shū)面事件記錄。

“另外，消費者也可先行協(xié)商解決，要求酒店部分或全額退還房費，并索賠直接損失（醫療費、物品損失等）?！?周睿說(shuō)，同時(shí)也可以向 12315平臺（市場(chǎng)監管部門(mén)）或 12320衛生熱線(xiàn)投訴，要求衛生監管部門(mén)現場(chǎng)檢查并出具處罰決定書(shū)。在情況極為嚴重、對自身健康造成明顯損害的情況下，若協(xié)商無(wú)果，可委托專(zhuān)業(yè)律師代為向法院起訴，主張侵權責任，并要求相應的損失賠償。

北京國樽律師事務(wù)所合伙人王芳芳律師對觀(guān)察者表示，在此類(lèi)事件中，涉事酒店應當承擔侵權責任和民事賠償責任。根據《消費者權益保護法》，經(jīng)營(yíng)者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

“因此，消費者可主張的賠償范圍包括可以要求酒店全額退還房費；如果蟲(chóng)害對消費者人身造成傷害，可以要求賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！?王芳芳說(shuō)，需要提醒的是，《消費者權益保護法》第五十五條規定了懲罰性賠償條款，如涉事酒店對該蟲(chóng)害事宜存在隱瞞、欺詐消費者的行為，結合相關(guān)的取證情況，消費者也可考慮依據該條款向酒店主張房費三倍的賠償金額。

王芳芳強調，酒店屬于《公共場(chǎng)所衛生管理條例》第二條規定的公共場(chǎng)所，在酒店正式營(yíng)業(yè)前，相關(guān)衛生監管部門(mén)應當嚴格控制“衛生許可證”頒發(fā)及衛生檢查、驗收力度，從源頭上確保符合公共衛生安全標準后準予酒店營(yíng)業(yè)，避免涉事酒店以“家具較新且通風(fēng)時(shí)間不足”推諉、逃避責任。

此外，王芳芳建議，衛生部門(mén)應強化日常監管，可采取動(dòng)態(tài)評級公示、建立黑名單、加突擊檢查頻次、暗訪(fǎng)檢查等方式，推動(dòng)行業(yè)自律，杜絕蟲(chóng)害隱患。同時(shí)，繼續完善監管標準，頒發(fā)相關(guān)文件對酒店等公共場(chǎng)所蟲(chóng)害消殺密度、周期、木材家具檢疫要求等進(jìn)行細化規定，同時(shí)對違法情形嚴重的，提高處罰金額，切實(shí)維護消費者合法權益。

本文系觀(guān)察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權，不得轉載。